Какие обязанности оператора колл-центра? Оператор колл центра кто это


Какие обязанности оператора колл-центра?

Не всегда получается найти работу по специальности. Но жить-то как-то надо. Поэтому люди идут работать в колл-центры. Зарплата там неплохая, да и обязанностей вроде немного. А так ли это? В этой статье мы расскажем, какие обязанности оператор колл-центра должен выполнять.

Прием входящих звонков

У оператора колл-центра обязанностей много. Одна из них – отвечать на телефонные звонки. Это самая легкая задача. Человеку нужно грамотно консультировать клиента. Если у оператора звонит рабочий телефон, он может быть уверен: у персоны на том конце провода есть проблема. Так вот, ее необходимо решить. Специфика в каждом колл-центре разная. Где-то оператор помогает настраивать модем, где-то устраняет неполадки с телевизором. В обязанности оператора также входит процесс урегулирования любых накладок по заказу. Например, клиент оформил заявку на подключение интернета. Но монтажная бригада вовремя не явилась. В этом случае работник колл-центра должен быстро среагировать, найти свободную команду и отправить ее по адресу или выяснить, куда же запропастились монтажники и почему они не явились в срок к клиенту. В таких ситуациях нужно не просто решить проблему, но еще и постараться успокоить клиента. Ведь люди бывают разные, некоторые могут решить, что если у фирмы на первом этапе возникла накладка, то такие неприятности будут случаться и дальше. Оператор колл-центра – это лицо компании. Именно на него будут валиться все жалобы и обвинения.

Обязанности оператора колл-центра в такси заключаются в приеме заявок. Человек должен быстро среагировать, сформировать заказ и занести его в базу. Находить машину лично – это не входит в его обязанности. Здесь главное - не совершить ошибку в написании адреса, ведь зачастую операторы такси находятся не в том же городе, откуда совершается заказ.

Исходящие звонки

Также в обязанности оператора колл-центра входит самоличный обзвон клиентов. О чем же разговаривать с людьми? Ну уж точно не о погоде. У каждого оператора колл-центра есть должностная инструкция. В ней и прописываются его обязанности. Один колл-центр может заниматься разными проектами. Подключение интернета, кредитование, заказ такси – это лишь малая часть того, над чем работают операторы. Чаще всего люди предлагают клиентам услуги. Например, одна из задач оператора, который работает в банке, – обзванивать людей и предлагать им взять кредит. У каждого сотрудника колл-центра есть клиентская база, то есть они обзванивают не всех, а потенциальных покупателей. Если человек хотя бы раз уже кредитовался в банке, вполне вероятно, что ему может понадобиться еще один кредит. Задача оператора – поселить в душу клиента желание взять деньги под проценты. А вот сотрудник колл-центра, который работает на проекте по подключению интернета, обзванивает клиентов определенного района с целью предложить им сменить провайдера.

Обработка заявок

После того как звонок завершен и клиент дал согласие на подключение услуги или принял любое другое предложение, оператор оформляет бланк заказа. Ведется эта отчетность в специальной компьютерной программе. Обязанностью оператора колл-центра является грамотное заполнение определенных граф. Чаще всего они включают в себя Ф.И.О. клиента, его адрес, тип услуги, на которую он согласился, и число, когда будет оформлен заказ. В зависимости от специфики может варьироваться информация, которую нужно вносить в базу. Например, в обязанности оператора колл-центра банка входит оформление заявки на кредит или же оформление бланка о том, что был совершен звонок с напоминанием клиенту внести деньги на счет в срок.

Вся работа оператора сосредоточена в одной, максимум в двух компьютерных программах. Причем в них нужно разбираться очень хорошо. Каждый сотрудник обязан время от времени проходить тренинги и консультации, на которых рассказывают про обновление программного продукта.

Оформление заказов

В должностные обязанности оператора колл-центра входит не только прием звонков. Сотрудник должен оформлять принятые заказы. Например, оператор договорился о подключении нового тарифа на интернет, но для этого необходимо поменять оборудование. Сотрудник колл-центра должен оформить заказ, в котором он прописывает дату прихода мастера, все материалы, которые потребуются для монтажа, а также сумму, которую придется заплатить клиенту. И всю эту информацию он не просто вносит себе в программу. Он должен обо всем осведомить клиента, чтобы тот был дома в назначенный день, имел при себе паспорт и не отдавал деньги сотрудникам, а положил их на новый лицевой счет.

Ведение клиентской базы

В обязанности оператора колл-центра МТС и аналогичных проектов входит обзвон клиентов. С какой же целью они беспокоят граждан? Операторы предлагают людям перейти на новые тарифы. Некоторые соглашаются, другие отказываются. Чтобы как-то отделять отказников от согласившихся, сотрудникам колл-центра приходится вести клиентскую базу. Туда вносятся сведения о том, что человеку звонили, о том, что ему предлагали. Если клиент отказался от услуги, то обязательно фиксируется причина отказа. Возможно, не подошел слишком дорогой тариф. В случае появления в компании новых услуг человеку позвонят еще раз и предложат более дешевые варианты пакетов.

В нашем примере операторы колл-центра предлагали людям подключить новый тариф, но все же чаще в их обязанности входит переманить клиентов у другого оператора. И в этом деле, опять-таки, невозможно обойтись без базы. Она покупается у телефонного оператора, и сотрудники колл-центра начинают обзвон. Здесь их цель – не только переманить клиентов к конкурирующему оператору, но и собрать сведения, почему они пользуются услугами той или иной компании.

Ведение отчетности

Какие обязанности оператор колл-центра еще должен выполнять? Вести отчетность. Если оператор работает не только на приеме входящих звонков, но и самостоятельно обзванивает клиентов с целью предложить им какой-то товар или услугу, то в этом случае его зарплата напрямую зависит от успешно оформленных заявок. Так вот, работники колл-центра сами заносят свои достижения в таблицу и подсчитывают свой средний балл. Конечно, эти данные перепроверяют. Процедура по внесению данных должна помогать человеку следить за своим прогрессом и регрессом.

Также в обязанности сотрудников входит проставление своих выходных. За неделю каждый оператор должен заполнить бланк выходного дня, чтобы потом эту таблицу могли утвердить в высшей инстанции и составить расписание.

Самостоятельно принимать решения

Несложно представить себе взрослого человека, который не может нести ответственность за свои поступки. Так вот, таким персонам не место среди работников колл-центра. Люди, которые дают консультации и принимают заявки, должны понимать, что их слова – не пустой звук. Если клиент останется недоволен, то выговор от начальства – это еще самая легкая кара за провинность. В обязанности оператора колл-центра в банке входит оперирование с личными данными людей. И так как это секретная информация, разглашать ее за пределами работы нельзя. Ведь каждый человек надеется, что информация о его финансовом благополучии останется в тайне.

Конечно, оператор колл-центра работает не один, и в случае любой чрезвычайной ситуации он может обратиться за помощью к вышестоящему лицу. Но ведь редко рабочий день идет по заведенному порядку. Клиенты ежедневно задают такие вопросы, которых нет в стандартном брифе. Приходится напрягать воображение, чтобы не подвести человека и не опозорить компанию в его глазах.

Какими качествами должен обладать соискатель?

Какую информацию предоставить работодателю для резюме? Обязанности оператора колл-центра человек, претендующий на данную должность, знает наперед. Так что же обозначить в своем резюме, какие качества там хочет видеть работодатель? Менеджер по кадрам всегда обращает внимание на слово "ответственный". Ведь именно таким людям можно поручать сложные задания и понимать, что они будут выполнены. Коммуникабельность – просто необходимое качество для оператора колл-центра. Человек, который претендует на данную работу, не только должен уметь корректно разговаривать, но еще и любить данное занятие. Стрессоустойчивость – это большой плюс в работе с любыми людьми, а особенно теми, которые звонят с претензиями. Человек, который хочет работать в колл-центре, должен не только обладать искусством красноречия, но еще и иметь грамотную речь. Ведь слова-паразиты и мычание слушать неприятно.

Другие обязанности оператора

Человек, который работает в колл-центре, должен выполнять не только то, что написано в должностной инструкции, но и соблюдать негласные правила фирмы. Например, не только не опаздывать на работу, но и приходить на 15 минут раньше. Во многих колл-центрах запрещается на рабочем месте есть и пить что-то, кроме воды. Операторы не должны шуметь, чтобы не мешать работать своим соседям. Работник колл-центра не имеет права повышать голос при разговоре с клиентом, так же как и не может бросить трубку, даже в том случае, если на него льется поток нецензурной брани. Оператор должен поддерживать в чистоте свое рабочее место и следить за исправностью рабочего оборудования.

fb.ru

Какие обязанности у оператора call-центра 🚩 Советы по карьере

Оператор call-центра - что входит в обязанности

У операторов call-центра есть два направления деятельности - входящие и исходящие звонки. Соответственно, и должностные обязанности можно разделить на две группы. Отвечая на входящие звонки, оператору call-центра необходимо:

Консультировать позвонившего по всем интересующим вопросам. Искать и предлагать оптимальные способы решения возникших проблем;- предоставить позвонившему полную информацию о деятельности компании, ее услугах и акциях.

Оформить заказ (в том случае, если компания занимается продажей товаров или оказанием услуг).

Работать с рекламациями (жалобами и претензиями позвонившего). Решить проблему самостоятельно или переадресовать звонок в соответствующий отдел.

Вводить в общую базу информацию, полученную в результате общения с позвонившим.

Оператору call-центра приходится много сидеть, он практически не имеет возможности выйти из-за стола. Это нужно учитывать при устройстве на работу тем, кто имеет проблемы со спиной и позвоночником. Болезнь может усилиться.

Совершая исходящие звонки, оператор call-центра обязан:

- формировать базу данных, наполняя ее новыми телефонами с указанием фамилии, имени, отчества человека или названиями компаний;- совершать звонки по уже существующей базе с целью сообщения новой информации о компании, ее акциях, скидках, изменении условий сотрудничества и т.д.;- совершать звонки с целью проведения опросов о качестве услуг или товаров, предоставляемых компанией;- формировать клиентскую базу, если работа оператора call-центра в компании включает в себя функционал менеджера по рекламе;- сохранять и систематизировать полученную информацию в общей базе.

Операторы call-центра постоянно требуются в компании, являющиеся поставщиками сотовой связи, в различные сетевые организации, занимающиеся продажами косметики, одежды, предметов быта и т.д.

Оператор call-центра - советы по работе

Оператору call-центра нужно обладать огромным терпением. Чтобы не раздражаться, отвечая на одни и те же вопросы по несколько раз в день, придется абстрагироваться от эмоций. Помнить, что это только работа. Четко следовать должностным инструкциям, пытаясь помочь звонящему человеку по мере сил и возможностей. При этом не расстраиваясь из-за не слишком вежливого отношения оппонента. Всегда нужно сохранять спокойствие и помнить, что это только работа, которую нужно выполнять хорошо, но зацикливаться на ней не стоит.

www.kakprosto.ru

описание, где учиться, необходимые качества

Оператор сall-центра — специалист отдела продаж и обслуживания клиентов любой производственно-торговой компании либо фирмы, предоставляющей какие-либо услуги.

От англ. call – телефонный звонок, звонить.

Другое название — специалист телефонного центра.

Особенности профессии

Работа оператора call-центра достаточно рутинна, за рабочее время происходит огромное количество непрекращающихся входящих и исходящих звонков, то есть переговоров с потенциальными и существующими клиентами фирмы, которых необходимо консультировать по вопросам, касающимся продаваемых товаров или предоставляемых услуг. В редких случаях в обязанности такого специалиста входит лишь прием звонков от клиентов и перевод на соответствующих менеджеров компании, хотя бывает и так.

Чаще же всего это реклама по телефону, где необходимо уметь представить товары, услуги а также саму компанию в наилучшем свете, чтобы клиент захотел совершить покупку. В данной профессии необходимо знать всю информацию о продаваемых товарах и услугах фирмы, и не упустить ни одну мелочь при разговоре, ведь любая ошибка повлияет на итоговую стоимость услуги и время, затрачиваемое фирмой на ее предоставление. Здесь важна такая черта, как усидчивость. Без нее же не обойтись и при введении информации в базу данных, если в обязанности оператора входит также оформление заявок в компьютерной программе.

Работа оператором call-центра хороша тем, что возможно выбрать для себя любой удобный график: это может быть и пятидневная рабочая неделя, и работа на полставки в утреннюю, дневную или вечернюю смену, и работа только по выходным дням.

Помимо того, что оператор должен обладать достаточно грамотной речью без слов-паразитов, он также должен проявлять максимальную компетентность в разговоре с клиентами. Такие слова, как «наверное», «не уверен», «не в курсе» в разговоре с клиентами неприемлемы и обычно заменяются вежливой фразой «Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я уточню информацию по Вашему вопросу», после чего оператор в кратчайший промежуток времени узнает нужную информацию у соответствующего сотрудника фирмы. То есть как «голос компании» оператор должен показать максимальную компетентность, иначе клиент потеряет доверие к фирме.

Оператор call-центра также должен быть готов к разрешению конфликтных ситуаций, проявляя при этом вежливость и понимание в разговоре с клиентом. В подобных ситуациях, уточнив в чем конкретно заключается жалоба клиента, оператор чаще всего извиняется от лица фирмы и затем переводит звонок в соответствующий отдел контроля качества товара либо услуги компании.

Заработная плата оператора call-центра редко бывает четко обозначенной ставкой. Чаще это символический оклад плюс проценты от продаж.

Оператор телефонного центра имеет перспективу роста внутри компании до начальника отдела call-центра или менеджера фирмы.

Рабочее место

Операторы телефонных центров работают в отделах продаж и обслуживания клиентов любых производственных и торговых компаний. На рабочем месте оператора всегда имеется телефон, а также чаще всего наушники и микрофон, возможно наличие компьютера.

Важные качества

Коммуникабельность, вежливость, умение устанавливать контакт с людьми, грамотная речь, отсутствие слов-паразитов, доброжелательность, приятный тембр голоса, терпеливость, способность к рутинной работе, ориентированность на результат, усидчивость.

Знания и навыки

Профессия Оператор call-центра хороша тем, что для нее не требуется никакой специальной подготовки и на данные вакансии часто берут кандидатов без опыта, что хорошо, в частности, для студентов. В ряде случаев могут быть необходимы минимальные навыки обращения с компьютером.

Где учат

Чаще всего обучение происходит в процессе работы, также бывает организовано краткосрочное бесплатное обучение перед выходом на работу. В первые дни новому сотруднику активно помогают старшие товарищи или начальник отдела call-центра.

www.profguide.ru

Профессия - оператор колл-центра

Расскажу читателям некоторые тайны и опишу вкратце кто такой оператор колл-центра. Я почти три года работала оператором колл-центра в одной известной международной компании, поэтому хочу поделиться некоторыми тонкостями данной профессии. Возможно, мой рассказ будет полезен для тех, кто планирует выбрать именно эту деятельность в качестве основного источника дохода.

Колл-центр был идеальным местом работы для меня, студентки-третьекурсницы, желающей совмещать работу и учебу. Стремясь к полной  материальной независимости от родителей, днем я училась в университете, а по вечерам работала консультантом контакт-центра.

Удобный график работы – одно из основных преимуществ этой профессии. Большинство компаний предоставляют сотрудникам несколько вариантов рабочего графика (утром, вечером или в ночное время). Прежде чем приступить непосредственно к трудовой деятельности все претенденты проходят двухнедельное обучение (в моем случае оплачиваемое). В течение этого периода будущие консультанты получают исчерпывающую информацию о проекте, над которым придется трудиться. Мой проект был связан с импортной косметикой и парфюмерией, поэтому сложности особой не возникало.

Единственное, что меня пугало, так это умение совмещать разговор по телефону и работу за компьютером одновременно  в нескольких программах. Но все приходит с опытом. Через несколько недель, я могла ответить на любой каверзный вопрос клиента с помощью заученных, удачно подобранных фраз. Многие клиенты, с которыми приходилось разговаривать по телефону, называли операторов роботами за последовательность речевых оборотов.

Если бы они только знали, что упустив какую-либо фразу из разговора, мы можем лишиться премии. Все разговоры записываются и прослушиваются специалистами по качеству, которые тщательно анализируют не только каждое сказанное консультантом слово, но также интонацию. 

В голосе должна присутствовать улыбка, обязательными являются стандартные приветствие и прощание с клиентом. Необходимо уточнить имя абонента (если эта информация не зафиксирована в базе данных) и минимум трижды обращаться к клиенту по имени-отчеству.

Среднее время разговора не должно превышать пары минут, чтобы оператор мог проконсультировать как можно большое количество абонентов, ожидающих на линии. Несоблюдение этих правил приводили к значительному уменьшению заработной платы, которая и без того была минимальной.

Профессия оператора колл-центра достаточно интересна, но обладает многими сложностями. Тяжело высидеть несколько часов подряд, не вставая с места. Обычно смена длится 6-7 часов. В течение этого времени есть плановый обед 25 минут и возможность отдохнуть несколько раз по 5-10 минут, но только в том случае, если линия не загружена. Как правило, большая очередь абонентов на линии заставляет проводить все время около компьютера и гарнитуры.  Уставали глаза, первое время часто садился голос. После работы говорить с кем-либо совсем не возникало желания:)

Главное требование, которое выдвигается ко всем кандидатам на должность консультанта контакт-центра (кроме владения языком и хорошей дикции) – это стрессоустойчивость. Скажу честно, первый мой рабочий день закончился горькими слезами. Клиент, недовольный работой компании, решил возместить всю свою ярость на консультанте колл-центра. Абонент не подбирал слов и перешел на личности.  

Согласно правилам компании, оператор имеет право положить трубку после трех фраз-предупреждений с просьбой разговаривать более корректно. Со слезами на глазах я справилась с этим нелегким разговором, который стал хорошим для меня уроком.

В дальнейшем на подобные выходки абонентов я реагировала спокойно, но осадок, конечно, оставался всегда. Теперь, зная, настолько это сложная работа, я всегда крайне вежлива при обращении в любой контакт-цент, даже если компетентность сотрудника меня не очень радует:)

Что касается приятных моментов, то работа в колл-центре, это, несомненно, полезный опыт. Я научилась основным правилам делового телефонного разговора, которые в дальнейшем очень пригодились в офисной деятельности. Умение вести переговоры по телефону,  находить общий язык с каждым и полностью владеть любой ситуацией помогают мне развиваться и строить карьеру уже в совершенно другой сфере…

proffobzor.ru

Что значит быть оператором колл центра

Как известно, оператор колл центра является совсем молодой профессией. Однако, несмотря на это, она становится только всё популярнее. В целом деятельность оператора может быть заключена как в оперативном обслуживании всех корпоративных клиентов (в случае с внутренними колл центрами), так и в сотрудничестве с разными заказчиками (аутсорсинговые колл центры, работающие по заказу иностранных партнёров). Главными задачами операторов служат обслуживание информационных линий, качественная техническая поддержка, приём  и сбор заказов, горячие и холодные звонки потребителям с целью уточнения или сбора информации.

Услугами таких универсальных центров пользуются компании фактически из любых сфер деятельности: финансовые и страховые фирмы, компании по продажам бытовой техники, всевозможной электроники, офисного оборудования, фармацевтических препаратов, а также косметических средств. Высокий спрос объясняется легко: чем больше у фирмы клиентов и деловых партнёров, тем важнее для них иметь возможность быстрого предоставления им подробной информации о своей продукции и услугах.

Колл центры считаются наиболее удобным местом работы для таких людей, кто предпочитает гибкий график. Так, в зависимости от фирмы, рабочая смена может иметь продолжительность от  4 и даже до 12 часов. Как правило, это очень удобно студентам, желающим совместить работу с учёбой. Такой график работы может подойти и молодым матерям (к слову, их охотно принимают на работу из-за свойственного им в этот период спокойного и мягкого темпа речи). Главной обязанностью оператора является приём и обработка звонков. При этом оператору могут быть поставлены следующие задачи:

  • Поиск потенциальных клиентов, приём, оформление заказов;
  • Приём и оперативная обработка жалоб и претензий клиентов, перенаправление данной информации в соответствующие отделы;
  • Информационная, а также и техническая поддержка клиентов, поддержание рекламных акций;
  • Анкетирование и интервьюирование различных целевых аудиторий;
  • Постоянное ведение учёта всех входящих, а также исходящих звонков, пополнение базы данных.

Работа оператора характеризуется высоким уровнем стресса, поскольку все жалобы, клиентский негатив и иногда даже агрессию (особенно при холодных звонках), приходится впитывать именно операторам колл центров. Кроме того работа бывает нередко достаточно монотонной, ведь в каждом звонке постоянно повторяются одни и те же сценарии действий.

На сегодня общее количество женщин-операторов составляет около 82 % от всех операторов. Мужчины-операторы – крайне редкое явление. Сложилось так потому, что изначально колл центры создавались при обычных телефонных узлах, где мужчины занимались технической частью, а вот разговаривали с клиентами, собственно, женщины. Другими словами – женское царство в колл центрах – это в каком-то роде историческая традиция.

reproduktor.net

Профессия "оператор call-центра"

Техника и технология с каждым днем все прогрессируют, появляются новые продукты или разрабатываются новые проекты по предоставлению каких-либо услуг. И чтобы донести информацию до потребителя, производителям необходимо наладить каналы доступа к подобным данным о продукте широкой аудитории. При этом наряду с рекламой, как показало время, высокую эффективность имеет политика непосредственного дозвона клиентам и оказания профессиональной консультации по телефону. Поэтому в последнее время получил широкое распространение такой вид занятости, как оператор call-центра.

Что представляет собой работа в call-центре

Работа оператора call-центра может быть двух направлений: корпоративное обслуживание (внутри компании) и аутсорсинговый план (для внешних заказчиков). При этом в обязанности диспетчера входит:

  • Оказание сервисного обслуживания на линии.
  • Осуществление тех. поддержки.
  • Принятие и оформление заявок и жалоб от заказчиков.
  • Информирование клиентов и партнеров.
  • Составление отчетов и сбор информации.

Оплата производится в соответствии с почасовым графиком работы, при этом начало и конец смены фиксируются на специальном оборудовании.

Методы обучения

Обучение нового персонала осуществляется при курировании старшего сотрудника, который обеспечивает практическую тренировку. При этом теоретические знания будущий оператор call-центра может получить разными методами:

  • Инструктаж, осуществляемый супервизором или менеджером call-центра. Это наиболее распространенный метод.
  • Обучение в специальных центрах на семинарах.
  • Самостоятельным способом, при этом используются различные материалы: видеотренинги, обучающие аудиозаписи и так далее.

Специфика данного вида занятости

Отмечено, что данный вид занятости всегда востребован. Это объясняется тем, что квалифицированный оператор call-центра занимает важное место в цепи «производитель – потребитель», так как именно благодаря диспетчеру заказчик может быть уверен в том, что информация о продукции или услугах дошла до клиента, и при этом получить отклик и результативный исход.

Можно отметить преимущества работы в call-центре:

  • Гибкий график работы. Однако за опоздания и прогулы сотрудники строго наказываются и штрафуются, вплоть до увольнения.
  • Фиксированное рабочее время.
  • Карьерный рост. Оператор call-центра имеет доступ к большому объему информации о продукции и особенностях работы фирмы, чтобы обеспечить квалифицированную помощь и консультацию клиентов. И поэтому в дальнейшем такие специалисты имеют возможность продолжить службу в качестве менеджера по продажам и не только, а также осуществить дальнейшее повышение по карьерной лестнице.

Однако работа оператором call-центра имеет также свои отрицательные стороны:

  • Частое возникновение стрессовых ситуаций (прием жалоб, разрешение конфликтов и другие случаи).
  • Монотонность.
  • Постоянное пребывание вблизи оборудования с электромагнитным облучением.

На данный момент данный вид занятости весьма актуален, так как такие центры обеспечивают двустороннюю связь между заказчиком и исполнителем. Существуют также возможность работы диспетчера не только в стенах офиса. Оператор call-центра на дому может осуществить данную деятельность не менее квалифицированно и при этом не тратя время на дорогу.

fb.ru

Что делает оператор колл центра?

    Что делает оператор колл центра? Должность «оператор колл центра» является одной из самых распространенных в Беларуси. Особенно среди людей, желающих получить первый рабочий опыт, совмещать работу с обучением либо обрести необходимые коммуникационные навыки, которые пригодятся в последующем. Работа достаточно интересная, вдумчивая, ответственная. С учетом достойной оплаты и возможностью составления индивидуального графика вовсе повышенный интерес к профессии вовсе не удивителен. Будущие работники и многочисленные кандидаты, рассматривающие вакансию, часто интересуются будущими должностными обязанностями. Расскажем, что в основном делает оператор колл центра.

Где работает оператор колл центра?

    Места, в которых работает специалист описываемого типа, бывают разные. Это может быть универсальный аутсорсинговый колл центр, функционирующий по различным направлениям и предлагающий разноплановые услуги. В крупных учреждениях вроде банков – это контакт-центр, обслуживающий обращений клиентов. Кроме того, это могут быть консалтинговые и маркетинговые агентства, справочные службы и прочие учреждения в самых различных отраслях. Суть специалиста, занятого в этой области, от этого не меняется: его задача – информационная поддержка и помощь клиенту.

Что касается рабочего места оператора колл центра, то это главным образом офисное помещение, оформленное в традиционном порядке для учреждений такого типа, в котором предусмотрены рабочие места. Формат может быть разным: либо закрытые отдельные кабинеты, либо «open space». Стол с компьютером и подключенной гарнитурой, удобное кресло, позволяющее работать в комфортном режиме, пребывая на одном месте в течение длительного времени.

Основные задачи и функции оператора колл центра

Оператор колл центра – специалист, который первым принимает поступающие обращения. От его профессионализма, уровня компетентности и опыта зависит успешность и прибыльность коммерческого субъекта (компании). Поэтому обслуживать людей и оперативно помогать решать их вопросы и проблемы – основная задача человека, работающего на этой должности. Оператор колл центра в основном:

  • принимает и обрабатывает звонки, а также иные обращений по другим коммуникационным каналам связи;
  • предоставляет информацию по продукции/услугам;
  • помогает решить возникающие проблемы и трудности;
  • оформляет и документально сопровождает заказы;
  • готовит отчеты о выполненной работе;
  • выполняет прочие задания работодателя (к примеру, участвует в маркетинговых исследованиях, привлечении новых клиентов.

С какими сложностями может столкнуться оператор колл центра?

    Основная трудность – проблемные клиенты. Люди разные. Кто-то может нагрубить, перейти на личностные оскорбления. Поэтому вспыльчивым и эмоциональным людям оказывается трудно работать оператором колл центра. Первое, чему учат специалистов – сохранение спокойствия и хладнокровия в любой ситуации. Второй необходимостью является освоение техники и программного обеспечения. В основном оно эргономичное и приветливое для пользователей с различным уровнем владения персональным компьютером. Поэтому при желании освоить профильный софт окажется не трудно. Третий момент – регламентированная работа. «На линии» пребывать приходится практически постоянно в течение рабочей смены. Тем, кто привык на работе не трудиться, а заниматься посторонними делами, профессия покажется напряженной. И, наконец, оператор колл-центра – это специалист, не только формально принимающий заказы, но и оказывающий полноценную информационную поддержку. Для этого потребуется детальное освоение комплекса данных.

callcenters.by