Как составить скрипт "холодного звонка". Скрипт ("холодный звонок"): пример. Как составить правильно скрипт


Как написать скрипт: 9-ти шаговая схема создания скрипта с нуля - ПораРасти

08 Ноя Как написать скрипт: 9-ти шаговая схема создания скрипта с нуля

Опубликовано: 22:26 В категории: Холодные звонки и продажи по телефону Опубликовал: admin

Как написать скрипт продаж? Таким вопросом задается, наверное, каждый, кто работает в продажах. И это неудивительно — ведь хороший скрипт продаж позволит Вам быстрее и легче привлекать клиентов, поможет менеджерам преодолевать возражения и отвечать на вопросы потенциальных покупателей. Плюсы от использования скрипта очевидны.

Но есть и обратная сторона.

Разработка скрипта продаж — занятие не простое. В статье «3 способа написать и оформить скрипт продаж» я уже делился с Вами своим мнением по поводу подготовки скрипта (электронный формат, бумажный формат).

Сегодня я хочу предложить Вам схему создания скрипта — 9 шаговый алгоритм написания скрипта с нуля (речь идет про написание скрипта холодного звонка. Для других видов звонков алгоритм будет аналогичным с небольшими корректировками). Когда я создаю скрипты продаж для корпоративных клиентов, я сам опираюсь на этот алгоритм.

Я подготовил алгоритм в формате PDF. Скачать его можно бесплатно, разблокировав доступ через (нажать на любую кнопку соцсетей).

[sociallocker id=»17542″]

[/sociallocker]

Более подробно каждый шаг я описал в этих видео:

Как написать скрипт продаж: шаг 1-5 (видео)

Давайте рассмотрим основные шаги при написании скрипта.

1. Начни с сегментации

Этот шаг (к сожалению, незнакомый большинству) позволяет на начальном этапе разделить базу наших потенциальных клиентов на более перспективных и интересных для нас и на менее интересных. На этом шаге важно определить критерии сегментации для своей ситуации. Например, если я продаю тренинги продаж, то для меня клиент с наличием отдела продаж в компании и необученными сотрудниками будет гораздо интереснее, чем клиент вообще без отдела продаж. Таким образом мы для себя выделяем категории клиентов А, B, C и далее по необходимости для Вашего бизнеса. Более подробно этот важный шаг я разбирал на онлайн-тренинг Скрипты продаж, которые выстреливают (здесь можно посмотреть отчет с тренинга), но думаю логика сегментации Вам понятна.

2. Определи целевое действие

На этом шаге важно спланировать для каждого сегмента клиентов те целевые действия, которые будут нам выгодны. Например, с клиентами категории А мы готовы встречаться на территории клиента (т.к. они наиболее перспективные, интересные для нас. Мы готовы инвестировать свое время в таких клиентов), а с клиентами категории С, к примеру, можно ограничиться подпиской на рассылку.

3. Определи ЛПР 

ЛПР — лицо, принимающее решение. Кто в Вашем случае определяет решение о работе с Вами? Часто менеджеры напролом пробиваются к руководителю, не понимая, что решение по их вопросу в компании, вероятно принимает другой человек. Это важный шаг, который напрямую влияет на наполнение нашего скрипта эффективными речевыми оборотами.

4. Наполни таргет-лист

Таргет-лист — это список компаний для привлечения. Я рекомендую иметь небольшой список тех, кому Вы хотите позвонить уже в процессе составления скрипта.

5. Продумай выход на ЛПР

Что Вы скажете секретарю, чтобы он Вас соединил с руководителем. Мне обычно достаточно 2-3 техники чтобы обойти почти любого секретаря. В курсе 10 звонков — 10 продаж я о таких техниках рассказываю.

6. Определи идеальную линию разговора с ЛПР

Представьте, что Ваш разговор проходит идеально гладко. Клиент не возражает. Подумайте, с чего Вы начнете беседу, как утеплите контакт, как будете аргументировать свою позицию. Я обычно выделяю 4 составляющих в этом блоке, о которых расскажу в другой статье (техника «ВУУЗ»).

7. Добавь ветвистость

Скрипт продаж подразумевает разные варианты поведения клиентов. Он может согласиться с Вами сразу (в таком случае сработает Ваша идеальная линия разговора), либо будет отказывать и возражать. На 7 шаге важно предусмотреть возможные отказы и отговорки клиента. Я обычно выделяю возражения универсальные (они могут появиться на любом узле скрипта) и узловые (они могут появиться только на определенном узле. Например, во время установления контакта). Преодолеть любые возражения Вам поможет курс Хакер возражений. Там есть все необходимые приемы для обработки любых возражений.

8. Автоматизируй скрипт

На этом шаге я рекомендую автоматизировать скрипт продаж. Вы можете использовать заготовки для автоматизации (например, я использовал экселевский шаблон в курсе Конструктор скриптов продаж), либо специальные сервисы для автоматизации скриптов (мне нравится СкриптДизайнер).

9. Улучшай!

Следите за конверсией каждого узла, скрипта в целом, пробуйте разные ответы на возражения и способы аргументации. И у Вас получится убойный скрипт продаж!

С уважением, Олег (дружить в ВК, инстаграм)

P.s. Более подробно технологию создания скриптов я разобрал на онлайн-тренинге (точнее — воркшопе) Скрипты продаж, которые выстреливают. Посмотрите подробности о том, как прошло мероприятие, какие выводы я сделал для себя в ходе общения с участниками. Возможно, и для Вас и Вашей ситуации это будет полезным.

Полезные ссылки:

porarasti.com

Как писать скрипты для Windows?

Как писать скрипты для операционной системы, сайтов или же просто игр? Ответ на этот, поверьте, легкий вопрос и будет рассмотрен в рамках данной статьи.

Общая информация

Очень желательно, чтобы были хотя бы минимальные знания о программировании. Но если что-то покажется непонятным, то статья-другая поможет заполнить пробел. Первоначально давайте определим, что же собой представляет скрипт. Так называют алгоритм, написанный определёнными языками программирования, что хранится на компьютере человека и может взаимодействовать с определёнными файлами, программами вроде браузеров и системными настройками. Это всё позволяет значительно дополнять стандартные возможности, создавать автоматизированных помощников, что будут брать на себя часть работы.

Начинаем работать с браузеров

Это, пожалуй, одно из самых лёгких занятий. Если мы пишем скрипты на JavaScript, то для этого достаточно обычного блокнота и знания этого языка программирования. Правда, есть тут и недостатки. Так, каждый человек, у которого есть всё тот же "Блокнот", сможет посмотреть, что же собой представляет скрипт. И если у него будут плохие намерения, а в коде уязвимость – то могут возникнуть проблемы. Отвечая на вопрос о том, как научиться писать скрипты на JavaScript, следует отметить, что для этого достаточно изучить данный язык программирования. Для того чтобы создавать лучшие и более сложные программы, можно воспользоваться различными библиотеками. Но для них требуются соответствующие расширения веб-обозревателей. И при смене компьютерной техники придётся проводить дополнительные настройки. А при использовании сторонних разработок необходимо удостовериться, что скрипт не будет отсылать пользовательские данные на сторонние сервисы. Следует отметить, что каждый браузер имеет свои определённые ограничения. Но в целом с их помощью можно делать практически всё что угодно. Зачем же их пишут в таких случаях? Они нужны тогда, когда следует автоматизировать деятельность человека.

Работаем с операционной системой Windows

Допустим, нам необходимо поменять конфигурацию компьютера. Для этого существует широчайший набор графических средств, но всё они, увы, не охватывают. Поэтому часто приходится создавать системные скрипты. Они имеют расширение .bat. Каждый человек, который более-менее длительное время работает за компьютером, уже встречался с такими файлами. Но вот как писать скрипты для Windows? Для этого нам пригодится всё тот же "Блокнот". Сначала создаём новый текстовый файл. В нём необходимо записать системные команды. После этого необходимо изменить расширение файла на .bat. И остаётся только запустить эту разработку. Если всё правильно, то команды успешно будут выполнены, что и можно лицезреть. Но в случае ошибок или неграмотного написания кода в лучшем случае ничего не произойдёт. Поэтому лучше разбираться в том, что записываешь. Просто брать где-то код и бездумно его вставлять категорически не рекомендуется! Это может привести к значительным проблемам в работе операционной системы. И ещё повезёт, если такие опасные действия были сделаны с гостевого аккаунта. Ведь команда от администратора может превратить компьютер в "кирпич".

А что с "Линуксом"?

Следует помнить, что "Виндовс" – это не единственная операционная система. Есть ещё и "Линукс", причем довольно популярный. Как писать скрипты в этой операционной системе? Они создаются с помощью оболочки – специального командного интерпретатора, который является интерфейсом между человеком и ядром операционной системы. В "Линуксе" скрипты, по сути, это просто файл, в котором перечисляются системные команды. Это просто и одновременно удобно. Но оболочке нужно знать, как же такой файл следует обрабатывать. По умолчанию она просто читает. А если нужно выполнить, то используется конструкция «#!», которую необходимо поставить перед командой. Все скрипты имеют расширение .sh. Следует отметить, что с их помощью можно делать довольно много сложных вещей. Например, резервное копирование файлов. В целом вариантов использования чрезвычайно много.

Учимся писать скрипты

Итак, первоначально необходимо определиться со средой, где мы будем набирать код. Почти всегда для этого достаточно одного "Блокнота". Но в нём не очень удобно отображать строение конструкций, к тому же не подсвечиваются операторы и другие элементы. Поэтому в качестве достойной альтернативы можно предложить программу Notepad++. Для тех, кто знает английский язык, не так сложно перевести, что это тоже "Блокнот". Но с расширенными возможностями. Эта небольшая, но очень приятная разработка ориентирована в первую очередь на программистов. В ней можно включить настройку отображения почти всего, что только есть. Присутствует удобный инструмент отображения кода и множество других хоть и мелких, но приятных вещиц, которые сделают процесс написания более комфортным. В целом же на вопрос "где писать скрипты" дано множество различных ответов, каждый из которых предлагает свою изюминку. Есть и очень навороченные среды, с эмуляторами и множеством инструментов отладки. Выбирай, что душе пожелается. После этого необходимо позаботиться о наличии знаний. В качестве базиса подойдёт справка по языку программирования или же команд операционной системы. Для более продвинутого изучения можно прочитать несколько книг, в которых объясняются особенности машинной логики и обработки кода.

Сервисы обучения в реальном времени

Если интересует, как научиться писать скрипты, то не следует сбрасывать со счетов и возможность обучения с помощью информационных образовательных технологий. Как приблизительно выглядит такая «кузница программистов»? По программе, составленной согласно мнению опытных разработчиков, новичка ведут от самого лёгкого к сложным моментам. Так, первоначально может изучаться динамическое обновление данных, чтобы в последующем перейти к созданию сокет-серверов. И человек проходит обучение не спеша, поэтапно, усваивая максимальное количество данных. Поэтому, если возникнут сложности, можно обратиться за помощью к ним. Не факт, что первый попавшийся удовлетворит все потребности, но тогда необходимо будет просто попробовать что-то иное.

Зачем же изучать?

Многих интересует, как писать скрипты для игр. Что ж, это не очень сложно, но и не единственное применение подобной возможности. Но давайте же рассмотрим на примере игры. Допустим, человеку нравится играть на определённом сайте в какое-то развлечение. Но оно, увы, предусматривает, что необходимо или вкладывать свои деньги, или же долго и монотонно выполнять определённые действия. И если был выбран второй путь, то скрипты - это именно то, что здесь нужно. Подобное может быть использовано и в стационарных играх на компьютере. Там есть персонажи под управлением искусственного интеллекта, и чтобы сразиться с ним, можно создать свою версию ИИ, устроив таким образом битву компьютера с самим собой (и для более лёгкого прохождения). Но скрипты могут быть успешно использованы не только в играх. Допустим, что есть сайт серьёзной компании. Важным аспектом является максимальная поддержка коммуникации с клиентами. И для этого в виде скрипта добавляется небольшая форма, с помощью которой можно получить консультацию специалиста в онлайн-режиме. Возможностей применения много!

Заключение

Увы, но в рамках статьи очень сложно передать, как правильно писать скрипты. Можно, конечно, использовать общие фразы о том, что код должен занимать меньше места, быть оптимальным и много чего другого, но действительно понять это можно будет только на практике. Ведь только опыт и поиск оптимальных решений могут помочь в реализации программ таким образом, чтобы они с минимальными трудозатратами выполняли свои «обязанности». В программировании вообще, а не только в написании скриптов, очень много зависит от практики! Поэтому нужно постоянно учиться, совершенствоваться и думать, как же реализовать поставленную задачу наилучшим образом.

fb.ru

Скрипты разговора по телефону | 10 техник и примеры

Суть этой техники заключается в том, чтобы менеджер убедил собеседника, почему именно сейчас ему нужно с ним пообщаться. В скриптах разговора «крюк ясности» можно применять по-разному:

1) Крюк «Уставленные договоренности до момента контакта»

Это самый сильный крюк ясности. До того как вы перейдете к сути вашего звонка/визита, напомните клиенту, о чем вы договорились в прошлый раз.

Очень часто продавцы допускают такую ошибку: они договариваются с клиентом о следующей коммуникации, чтобы обсудить какую-то информацию, вовремя звонят и сразу после приветствия начинают переходить к сути разговора. А ведь у клиента за неделю с момента их последнего контакта была куча других звонков/встреч. Он может сразу и не вспомнить, кто вы и о чем идет речь. Поэтому сначала внесите ясность: кто звонит и зачем, напомните о договоренностях. И только потом переходите к сути звонка/встречи.

2) Крюк «Звонок по рекомендации»

Если вы звоните впервые, в скрипте разговора вы можете использовать фразу «Мне вас порекомендовали».

Этот крюк используется в скрипте в том числе, когда секретарь переключает вас на разговор с нужным человеком. Вы объясняете свое обращение именно к нему, что его порекомендовали как специалиста по такому-то вопросу.

Главным моментом этой части скрипта является вопрос-уточнение: «Правильно ли мне вас порекомендовали? Вы действительно отвечаете за такое-то направление?». Крайне важно получить положительный ответ на этот вопрос. Тогда собеседник не сможет уже сослаться на занятость или важность других дел, чтобы прекратить с вами общение. И разговор продлится столько, сколько вам нужно.

3) Крюк «Публичная причина»

Самое сложное, если ЛПР сразу вышел с вами на контакт, а до этого разговора никаких предварительных договоренностей между вами не было.

Как вариант, крюком ясности в скрипте разговора может быть фраза: «Зашел на ваш сайт, увидел что-то…, поэтому звоню».

Это наименее слабый крюк, однако, он все равно создает привязку вашего обращения к клиенту.

4) Крюк по встрече «Интересно»

Когда у вас уже назначена встреча, хорошим крюком в скрипте разговора будет фраза:

  • «Вы назначили мне встречу, значит вам потенциально интересно наше предложение»;
  • «Поэтому, я предлагаю вам ознакомиться с…»;
  • «Давайте поговорим, что именно вас заинтересовало..».

То есть предлагайте перейти к сути встречи, исходя из ранее проявленного интереса клиента к вашему продукту.

blog.oy-li.ru

Как правильно составить скрипт разговора?

Составляем скрипт диалога

Опытные психологи знают, как правильно нужно построить разговор с клиентом, чтобы после беседы все его проблемы испарились. Несколько волшебных слов, фраз и предложений способны поистине изменить всё, что творится вокруг. Потратив немного времени на самообразование, можно отточить свои навыки общения. Существуют определённые правила, которые называют – составление скрипта диалога. Скрипт диалога – это заранее продуманный и составленный перечень вопросов, а также ответов менеджера (оператора колл-центра).

Как правильно составить скрипт диалога?

Можно ли его написать, исходя из сферы деятельности компании? Существует ли схема действий, которая даст долгожданный результат?

Каждый, уважающий себя менеджер (пусть даже начинающий) должен обязательно ориентироваться в той сфере, в которой продвигается компания. Это не значит, что нужно выучить всю базу данных, просто уметь применить эти знания в разговоре с потенциальным клиентом.

Скрипт разговора не возможно составить правильно(скорректировать, проанализировать и сделать в итоге совершенный скрипт) - не имея записи разговора. Данная функция всегда включена в таких продуктах как: Виртуальная АТС и IP-АТС для офиса VoIP Face.

Представим ситуацию: вы новичок в компании, которая занимается продажей коммуникаций и поддержкой абонентов в интернете (интернет-провайдингом). Все вопросы, ответы и, соответственно, нюансы перед совершением звонка менеджер должен обязательно прописать у себя в блокноте. Это необходимо для того, чтобы построить чёткий разговор, который будет звучать убедительно. Согласитесь, выглядит смешно, если менеджер постоянно перескакивает с одного вопроса на другой, забывая, что он спросил. Клиент должен осознавать, что перед ним компетентный специалист, который ответит на любой вопрос.

Итак, записываете? Начинаем составлять скрипт диалога. Для начала обоюдное представление, обмен информацией, какая организация, какая должность у человека, совершающего звонок. При входящем звонке, диалог ведёт клиент, при исходящем – менеджер. Любой разговор начинается с «приветливо-равнодушного тона», который может со временем измениться в сторону повышения настроения. Менеджер должен обязательно задавать вопросы: «На какое время вас записать?», уточнить все детали по ходу (это касается личных данных, стоимости сделки и т.д.). Менеджер должен не забывать записывать, и не строить работу на безразличии: «потом допишу, если нужно, потом вспомню, что мне сказали и др.». Помните, менеджер не должен предлагать дополнительные услуги, так как это может запутать клиента и сделка может совсем не состояться.

Попадаются такие клиенты, которые очень любят спорить, возражать и даже кричать на оператора. Как поступить в таком случае? Можно ли прописать в схеме скрипта ответы на подобные действия? Необходимо соблюдать дистанцию и не вестись на провокацию, просто игнорировать.

Схема достаточно проста – клиент спрашивает, вы отвечаете. Чаще всего используются простые односложные ответы, например: «Да, есть и такая услуга, и её тоже можно будет подключить».

Менеджер по ходу всего разговора записывает важные моменты (об этом мы говорили ранее), и обязательно выделяет «реперные точки» звонка – то есть ключевые моменты. Уточнив все необходимые детали: время, в которое клиент подойдёт, его имя и фамилию, телефонный номер – вы вежливо должны повторить все эти данные. Обращение по имени, предложение напомнить в телефонном режиме о времени записи и примерную сумму сделки – всё, что должен услышать клиент на последних этапах общения. После этого, оператор вежливо прощается. Составить скрипт диалога не так сложно – главное запомнить последовательность пунктов беседы. Любой скрипт диалога, будет содержать стандартные пункты:

  • установление контакта с клиентом;
  • консультация по всем вопросам;
  • презентация товара (услуги) с самой выгодной стороны;
  • обсуждение стоимости;
  • продажа.

ats-crm.ru

Как составить скрипт, который работает?

Арунас Евгения

Для того чтобы составить качественный продающий скрипт, следуйте этим инструкциям:- Послушайте, как ведут продажи ваши лучшие сотрудники. На основе прослушанных бесед составьте 5-6 разных скриптов. Также можно добавить что-нибудь от себя.- Протестируйте каждый из скриптов и выберите 3 самых эффективных. Для этого достаточно сделать по 10 звонков для каждого из сценариев.- Теперь более детально проработайте скрипт-фаворит. Уберите вопросы, на которые клиент отвечает «не знаю», а также замените фразы, на которых вас перебивают или прекращают разговор. Протестируйте каждый скрипт по 10 раз и выберите самый лучший.- Выдайте этот скрипт вашему сотруднику и прослушайте, как он ведет по нему переговоры. Уберите слишком сложные для произнесения предложения, а также внесите дополнительные необходимые корректировки.- Протестируйте конечный вариант скрипта.

Что делать, если скрипт перестал приносить должный успех?

Стоит заметить, что любой скрипт рано или поздно требует обновлений. Если вы заметили, что ваши продажи упали, возможно, следует немного поменять алгоритм действий.

Для этого проследите за работой ваших сотрудников и внесите изменения в тех пунктах сценария, после которых клиент стремится прервать разговор.

Также обратите внимание на то, что даже при одинаковом скрипте у разных менеджеров разные продажи. Возможно, они делают что-либо еще, помимо использования скрипта. Узнайте их секрет успеха и добавьте в скрипт.

Я надеюсь, что эти советы помогут вам увеличить ваши продажи, если же вы не чувствуете в себе сил и способностей составить скрипт самостоятельно, советую вам обратиться за помощью к специалистам.

Источник публикации: 

www.prodaznik.ru

Как составить скрипт "холодного звонка". Скрипт ("холодный звонок"): пример

В сфере продаж часто используются "холодные звонки". С их помощью можно эффективно продать товар, услугу, назначить встречу для последующего обсуждения условий сделки. В ряде случаев для совершения "холодных звонков" используются скрипты. Что это такое? Каковы критерии их эффективного задействования?

Для чего они нужны?

Немного теории. "Холодный звонок" - чем он отличается от "горячего"? Все очень просто. Он подразумевает разговор с человеком или компанией, с которой до этого у звонящего не было никаких контактов (дистанционное знакомство). В свою очередь, "горячий" звонок" - это отработка уже имеющихся контактов с целью поддержания связи с партнером или заключения новой сделки с ним.

Собственно, для чего нужны "холодные звонки", скрипты которых мы собираемся изучать? Какова их практическая эффективность для бизнеса? Эксперты отмечают: использование "холодных звонков" - один из самых доступных и действенных методов продаж. Эта методика призвана, прежде всего, экономить время менеджера в соотнесении с показателями результативности. Задействование многих других каналов продаж (таких, как, например, рассылки) не всегда дает сопоставимый эффект.

Многие эксперты уверены: общение с клиентами как таковое, безотносительно к тому, "холодные" ли звонки или "горячие", - один из главных критериев успешности бизнеса. Хотя бы потому, что этот инструмент, в отличие от различного рода электронных каналов (соцсетей, e-mail), апеллирует к естественной потребности человека - говорить с себе подобными.

Это просто

"Холодные звонки" совершать несложно. Хотя бы с технической точки зрения, ведь обычный телефон есть практически во всех офисах. Несложно их совершать также и с точки зрения подготовки. Даже если человек не привык к общению по телефону, у него есть верный помощник - готовый сценарий. Или, по-другому, скрипт. "Холодный звонок" с его помощью превращается едва ли не в рутинную работу, но в то же время невероятно увлекательную. Если мы применим удачный скрипт, "холодный звонок" поможет отлично заработать. Но какова вероятность того, что используемый нами сценарий обеспечит продажу?

Секреты

Одна из самых распространенных целей, которую призван решать скрипт холодного звонка, - назначение встречи звонящего с тем, с кем ведется разговор. То есть, вероятно, с потенциальным клиентом компании. В некоторых случаях менеджер может задействовать, совершая "холодные звонки", скрипты продаж в чистом виде, уговаривая клиента что-то купить без встречи. Все зависит от конкретной задачи и от специфики продаваемого товара или услуги.

Поэтому, выбирая оптимальный скрипт, необходимо удостовериться, что он подходит для нас, исходя из всех актуальных критериев. Читаем сценарий и решаем, оптимален ли он для встречи или же лучше адаптирован как раз для продаж. После этого изучаем структуру скрипта.

Требуется шеф

В практике продаж основной акцент делается на взаимодействии менеджера компании, производящей товар и оказывающей услуги, и человека, принимающего решения на стороне фирмы-клиента. Часто это руководитель топ-уровня, и дозвониться до него прямым способом не всегда возможно. Адаптированные к той задаче, которую выполняют "холодные звонки", скрипты иногда подразделяются на два подвида. Первый из них наилучшим образом составлен для того, чтобы добиться разговора с "шефом". Второй, в свою очередь, содержит инструкции, применимые к беседе с человеком, принимающим решения. В рамках первого сценария менеджер по продажам, как правило, общается с людьми, статус которых по отношению к "шефу" изначально неизвестен. Соответственно, в скрипте могут быть прописаны механизмы, при помощи которых звонящий выведывает информацию о том должностном лице, с которым желательно поговорить.

Таким образом, мы, исходя из специфики задачи, определяем, какую часть скрипта задействовать - первую или сразу же вторую. После начинаем пристально изучать содержание сценария. Анализируем то, насколько он будет эффективен.

Критерии эффективности скриптов

У нас есть скрипт. "Холодный звонок" - основной инструмент. Как обеспечить результат? Каковы критерии эффективности скрипта? Условимся, что перед нами задача - разговор с человеком, принимающим решения. Мы дозвонились до "босса" или у нас есть его прямой телефонный номер.

1. Готовый скрипт "холодного звонка" должен, прежде всего, содержать ссылку на весомый информационный повод обращения в компанию. Специалисты считают, что в хорошем сценарии не должно предусматриваться прямого указания цели звонка, которой является продажа или встреча с человеком, принимающим решения. Важно, чтобы в скрипте была прописана фраза, которая как минимум обеспечит то, чтобы собеседник менеджера отнесся с разговору небезразлично.

Короткий пример скрипта холодного звонка, который способен заинтересовать того, кто на другом конце провода: "Добрый день. Наша компания занимается продажами инновационных методов хранения компьютерной информации большого объема. Это могло бы быть интересно вам?". На деле мы продаем флешки оптом. Но если бы мы с ходу признались: "Хочу предложить вам купить флешки", то собеседник, вероятно, отказался бы продолжать разговор, ведь инфоповод явно не "цепляет".

2. Скрипт обязан предусматривать диалог, а не монолог. Все дел в том, что у собеседника, если разговор начался, как правило, возникают вопросы, мнения, суждения. В том числе и те, что касаются конкурентов. Он может сказать: "Ой, мне флешки не нужны, я пользуюсь устройствами от "Альфабета Электроникс", они меня вполне устраивают". Совершенно недопустимо, чтобы в скрипте были подсказки вида: "Да вы что, "Альфабета" - это ж прошлый век!". Нужно уважать мнение, и, что немаловажно, выбор собеседника.

Пример скрипта "холодного звонка" с правильным вариантом: "Отличный выбор! Хотите увидеть устройство с улучшенными по сравнению с продукцией этого бренда характеристиками?"

3. Следование указаниям скрипта обязательно приводит к результату. К одному из трех. Первый - отказ. Причем не надо его путать с возражением, которое чаще всего звучит так: "Нет времени, извините". Второй - встреча. С тем, чтобы показать флешки, на голову превосходящие конкурентов по характеристикам. Третий - согласие поговорить позже.

Это, безусловно, лишь несколько базовых критериев. Сейчас мы перейдем к более развернутым примерам задействования готовых сценариев телефонных продаж. В каждом из них применена методика, которая может положительным образом повлиять на решение собеседника. То есть логика скрипта строится с акцентом на тот или иной аспект, выражающий преимущества продаваемого продукта или услуги.

Взаимовыгодное сотрудничество

Итак, рассмотрим возможный скрипт "холодного звонка" (образец). Мы звоним владельцу булочной и предлагаем ему купить круассаны из нашей собственной частной пекарни. Главное, чем мы будем мотивировать будущего партнера, - перспектива взаимовыгодного сотрудничества.

Звоним и сразу выкладываем суть дела: "Предлагаем вам взаимовыгодное сотрудничество". Но это не все. Сразу же обосновываем: "Предлагаемые круассаны, и это доказано на примере десятков наших партнеров, увеличат вашу выручку на 15%".

Рентабельность булочных сейчас сравнительно невысока - конкуренция большая. И потому владелец заведения как минимум выслушает подробности. Которые, разумеется, "мы обсудим с вами при личной встрече". Все. Дальше к делу приступают оффлайновые техники продаж. Скрипт "холодного звонка", образец которого мы сейчас рассмотрели, выполнил свою функцию.

Менеджер по продажам, вероятнее всего, покажет графики, на которых будет показано: круассаны по своему ценовому сегменту и потребительским качествам идеально вписываются в меню булочной. И потому их будут активно покупать вместе с другими видами выпечки к чаю, что в конечном итоге должно увеличить обороты продаж.

Больше клиентов

Следующий сценарий, который мы можем привести в пример, - мотивация на базе перспектив завлечения большего количества клиентов. Шаблон скрипта "холодного звонка" может содержать следующие фразы. "Мы предлагаем продукт, который значительно расширит вашу целевую аудиторию", - излагаем суть дела владельцу булочной. Не забываем в очередной раз сослаться на успешный опыт многочисленных партнеров. Далее - встреча, на которую отправляется опытный менеджер. Мы использовали скрипт, "холодный звонок" отработали.

Скорее всего, менеджер при встрече с владельцем заведения акцентирует внимание на том, что с появлением в меню булочной круассанов клиентские группы пополнятся людьми, которые ценят качественные сладости - это дети, люди старшего поколения. В принципе, за счет этого же механизма, вероятно, увеличится и выручка.

Я все о вас знаю

И еще один интереснейший вариант. В его основе лежит умение приятно удивить собеседника знанием фактов о нем. При этом их достоверность может и не играть роли. Почему? Смотрим пример.

"Здравствуйте. Нам подсказали, что ваша булочная специализируется на продаже свежих круассанов на бездрожжевом тесте. Это очень редкий сегмент. Хотите, обменяемся опытом?"

Владелец булочной, даже и понятия не имевший о том, что его фирма выпекает круассаны без дрожжей, как минимум удивится. Но с высокой вероятностью согласится на встречу, так как собеседником на ней будет человек, который этой технологией вроде бы владеет. Вот будет здорово узнать, как пекутся вкуснейшие круассаны! Почти наверняка состоится встреча, где менеджер по продажам нашей пекарни даст отведать круассаны булочнику, но ни за что не расскажет ему рецепт. Однако контракт на поставку выпечки обязательно будет подписан.

Примеры с продажами

Выше мы рассмотрели вариант, при котором сценарии звонков используются для назначения встречи. На этом делается акцент. Теперь же попробуем изучить ситуации, при которых задействуются (если решено практиковать "холодные звонки") скрипты продаж. То есть цель разговора - не последующая встреча, а заключение неких контрактных договоренностей по телефону.

Возьмем для примера такой сегмент, как интернет. Эта услуга - одна из самых востребованных в России. Конкуренция достаточно высока (хотя сильны позиции монополистов), и многие абоненты часто меняют одного провайдера на другого, услышав, что где-то тарифы за ту же скорость дешевле или связь качественнее.

Главная рекомендация здесь - сразу же акцентировать внимание на конкурентных преимуществах предложения. Если провайдер точно гарантирует, к примеру, что цена будет ниже, чем в среднем по рынку, на 20%, данный факт сразу надо озвучить. Если собеседник укажет наименование своего провайдера, не стоит конкретизировать, что именно этот поставщик проигрывает в цене нашей компании. Стоит ограничиться дипломатичной фразой "ваш провайдер работает в рамках среднерыночных расценок". Небольшой логический вывод клиент сможет сделать сам, при этом звонящий проявит уважение к предыдущему выбору: если человек до этого нашел провайдера со средними по рынку ценами, то что тут зазорного? Однако мы предложим дешевле. Если это, конечно, наше основное конкурентное преимущество. Компонент, который никогда не должен включать предназначенный для пользования менеджерами в сегменте услуг связи скрипт "холодного звонка", - реклама. Должно звучать конкретное предложение - подключиться. Или оставить контактные данные для заявки.

Кого еще могут сильно выручить "холодные звонки", скрипты? Риэлторов, конечно же. Правда, в большей степени для одного сегмента - коммерческой недвижимости. По вопросам покупки квартир люди, как правило, сами звонят. Аналогично акцент делаем на конкурентных преимуществах производственных мощностей или офисов. Таковыми могут быть расположение в центре города, недалеко от метро, около магазинов и т.д. Поскольку речь не идет, как в случае с провайдерами, о противопоставлении своего предложения другому бренду (как правило), продавец вполне может высказать клиенту все, что он думает по поводу текущего арендуемого им помещения. И как следует нахвалить свое.

Скрипты хорошего тона

Какая бы цель ни стояла перед менеджером по продажам, исключительно важно выдерживать тактичность и вежливость в общении с собеседником. Даже если он сам к тому не располагает, предпочитая отвечать резкими фразами. В большинстве случаев собеседника вполне можно перестроить на нужный эмоциональный лад, что способствует более конструктивному диалогу.

Что еще может быть признаком хорошего тона в "холодных" телефонных продажах? Корректность формулировок. Правильнее говорить не "давайте попробуем", а "мы предлагаем вам". Не "вы захотите", а "у вас может возникнуть желание" и т.д. Прежде чем использовать скрипт, следует проверить его на предмет дипломатичности формулировок.

Важно предельно корректно завершать разговор, даже если он не привел к желаемому результату. Вполне вероятно, что этому же человеку придется звонить еще раз с аналогичным предложением, но при новом подходе или же с иной идеей. Будет замечательно, если Ф.И.О. менеджера по продажам будет ассоциироваться с вежливостью и тактичностью.

Таким образом, качественные скрипты должны соответствовать представленным выше рекомендациям. Главное условие их использования - максимальная автоматизация сценария общения. Менеджер по продажам, в принципе, должен только следовать тексту, зачитывать его в нужной интонации. Скрипт главным образом предназначен для того, чтобы облегчить работу специалиста по продажам. Это не теоретическое пособие, а практический инструмент, призванный давать результат.

fb.ru