Как работать с клиентами: 28 советов от профессионалов. Как с клиентами работать


Простой и эффективный план работы с клиентами

Простой и эффективный план работы с клиентами

Не секрет, что в век информационных технологий далеко не каждая компания имеет в своем арсенале CRM-системы для ведения работы с клиентами. И зачастую, вечными спутниками менеджеров являются ручка и ежедневник, который нужно умудриться превратить в своеобразную CRM.

Более того, не все системы хороши в плане отображения нужных значений и показателей работы. То есть, не всегда удается одним кликом отобразить картину действий, предстоящих и будущих.

Я расскажу вам о способе, который очень давно увидела у одного мастера продаж, имени его, к сожалению, не помню. Работая в своей сфере деятельности, пришлось перестроить ее под себя, поэтому предлагаю познакомиться с моей наполовину авторской методикой планирования работы с клиентами.

Как эффективно спланировать текущую работу с клиентами

Итак, ваша сфера деятельности — продажи. Работа с клиентами — неотъемлемый и очень важный этап продаж. Следовательно, у вас постоянно есть и будет необходимость где-то, в каком-то месте удерживать информацию о своих клиентах.

Предположим , что обещанной CRM в отделе все еще нет, а клиентов становится все больше с каждым днем, и информация о них в голове уже не удерживается. Мы стараемся записать данные клиента и результатов звонков и переговоров в ежедневник. Скажите, насколько полноценно вам это удается сделать?

Если продажа зависит не от одного звонка, а от нескольких, то заканчивая разговор или переговоры, мы назначаем дату и время следующего контакта. Который нужно записать. Но записать просто «Иван Иванович Иванов» на запланированный день не удается. Нужно заново переписать должность, телефон, название компании, о чем был предыдущий разговор и чем закончился, возражения клиента, какое предложение мы ему сделали и так далее. Чтобы ничего не забыть и не упустить во время следующего контакта.

У вас тоже так происходит? Это очень неэффективная система, однако ею пользуются большинство сотрудников отделов продаж. Да и в основном, ежедневники являются собственностью менеджера, поэтому в случае ухода или отсутствия менеджера, вся история работы с клиентом попросту исчезает. Учитывая еще и личный характер записей, не каждый сможет разобраться в чужих иероглифах и сокращениях, даже если ежедневник передается другому менеджеру.

Итак, способ работы с клиентами в деталях

Мой способ ведения и планирования работы с клиентом очень прост, как любит говорить моя свекровь — «до безобразия». Вам потребуется обычная папка с двумя кольцами, с мягкой обложкой или твердой, широкая или узкая — будет зависеть от вашего количества клиентов и ваших вкусов. Напечатайте листы-вкладыши А 4 и пронумеруйте их цифрами от 1 до 31. Цифры печатайте посередине страницы и самым большим размером шрифта. Сделайте 2 дырки дыроколом. Дополнительно напечатайте несколько листов с названиями будущих месяцев: июнь, июль, август, сентябрь.

Теперь нужно вставить вкладыши в папку и система готова! Что дальше? Все очень просто. За время работы с клиентом, у вас создается целое досье на него. Это может быть одна инфокарта — о ней я подробно рассказывала в этой статье  «Этапы продаж. Подготовка». Очень ценная разработка между прочим, скачивайте полезный файл в статье, рекомендую. Так сказать, все данные на одном листе.

Также это может быть коммерческое предложение, которое мы отправляем клиенту. История переписки по электронной почте, всевозможные расчеты, сметы, графики, вообщем здесь все будет зависеть от ваших продуктов и сферы деятельности. Вполне возможно, что для кого-то будет достаточно и одной инфокарты. В моей сегодняшней деятельности, досье клиента представляет собой далеко не один листок. Во время разговора с клиентом мне очень удобно пролистать страницы досье, окинуть взглядом и таким образом восстановить в памяти общую картину состояния дел.

Допустим, что на сегодня у вас запланирована работа с 10 клиентами. Это могут быть повторные звонки. Также вы запланировали сделать 20 новых звонков. Заранее вы уже провели подготовительную работу и собрали информацию, достаточную для первого звонка и занесли ее в инфокарту. Возможно, что есть еще какие-то виды работы, которые надо будет сделать сегодня.

Переворачиваем в нашей папке вкладыш с датой, например 13, и подшиваем весь наш объем работы между вкладышами с цифрами 13 и 14.  Теперь мы можем наглядно видеть объем предстоящей работы. Если понимаете, что не справитесь с ним, то смотрим, кого из клиентов можно перенести на другой день.

После того, как сделан звонок, заносим необходимую информацию о разговоре в досье клиента, открываем кольца папки, достаем досье, закрываем кольца, перелистываем вкладыши, находим нужную дату, вставляем досье под вкладыш с датой, о которой вы договорились с клиентом. Я вам очень подробно рассказываю, хотя все очень просто на самом деле.

Точно такие же действия вы делаете в течение всего рабочего дня со всеми запланированными видами работ. Важно своевременно добавлять новую информацию и перекладывать на следующую дату досье очередного клиента.

Бывает, что клиенту нужно перезвонить не в этом месяце, а, например, в июле. Тогда на досье делаем пометку «Позвонить 5 июля», и помещаем ее под вкладыш «Июль». Если мы работаем в последние дни месяца, то запланированный звонок на 8 число следующего месяца просто помещаем в начало нашей папки на соответствующий вкладыш. Перепутать ничего невозможно.

Если характер вашей сферы деятельности более интенсивен, то можно создавать вкладыши не с номерами, а с датами. Тогда вы печатаете даты рабочих дней (20-22 в месяце) с названием месяца, и если есть необходимость, то составляете 1-3 месяца со вкладышами, а позже добавляете вкладыши новых месяцев. В любом случае, вы сделаете это так, как удобно будет вам на вашей работе.

В результате всех действий, вы получаете удобнейшую систему планирования и ведения работы с клиентом. Что нам это дает?

1. Отпадает необходимость планирования следующего дня в конце рабочего дня. У нас все уже спланировано. Лучше это время посвятить анализу прошедшего дня.

2. Начиная новый рабочий день, вы наслаждаетесь мыслью о том, что только перевернув страницу с сегодняшней датой, можно сразу увидеть объем предстоящей работы. Останется только оценить его и при необходимости откорректировать.

3. Окинуть взглядом листы с информацией о клиенте, подшитые в папку, гораздо проще, чем делать это в электронной таблице. Никогда количество столбиков в таблице не умещаются в размер экрана монитора.

4. Папку или досье клиента можно взять с собой на встречу и переговоры. Электронную таблицу — нет.

5. Для руководителей отделов продаж: при отсутствии менеджера всегда есть запланированный объем работы с подробной информацией, который можно передать другому сотруднику. Также вы можете разработать свои формы бланков, которые необходимо заполнять менеджерам по ходу работы и включать в досье о клиенте.

Итак, 5 причин, по которым можно пользоваться этим простым и эффективным способом планирования работы с клиентом — перед вами. Решение, как всегда, тоже за вами. Поверьте, вы теперь будете вооружены «до зубов» всей информацией по любому клиенту. Если кому-то пригодится эта система, буду рада, напишите об этом свое мнение в комментариях.

P.S. Не забывайте делиться хорошими и полезными находками с другими людьми. Вам всегда ответят тем же. Подпишитесь в форме ниже на новые статьи блога и у вас обязательно появится возможность поделиться ею в ближайшее время — скоро выйдет новая интересная статья.

Успевайте больше за меньшее время вместе с «Копилкой эффективных советов».

Копилка эффективных советов
В этой же рубрике:
Я согласен на обработку моих персональных данных в соответствии с Пользовательским соглашением

kopilkasovetov.com

Как правильно работать с клиентами

Любая работа с клиентами напрямую имеет одну особенность — такая работа требует много эмоциональных ресурсов. Клиенты бывают разные и не все из них являются приятными собеседниками. И встретиться с не очень приятным и даже не очень адекватным клиентом есть вероятность всегда. Здесь два варианта — первый это просто считать такую встречу как негативную сторону работы. Как следствие это становится давящим фактором.Второй вариант — это научится правильно работать с клиентами. Воспринимать встречу с негативщиками как возможность повышения своего профессионализма. Этот вариант позволит комфортно работать с большей продуктивностью.

Работа с клиентами

Для примера того, как работать с клиентами так, чтобы обойти негатив, приведем один пример. И в качестве примера поведаем рабочий случай из практики менеджера по работе с клиентами одной из телекоммуникационных компаний. Клиент являлся абонентом кабельного телевидения и в тот момент расторгла договор и возвращал в офис компании арендованное оборудование. Изучив лицевой счет абонента, менеджер обнаружил заметную задолженность, о чем было сообщено клиенту. Для клиента такая задолженность стала неприятной неожиданностью. То есть такое положение вещей говорит об начале конфликтного диалога.

Что сделал менеджер? Во-первых, менеджер работая с клиентом подробно объяснил природу задолженности. Менеджер продемонстрировал клиенту типовую форму договора, точную копию подписанного договора клиентом. Был выделен и пояснен конкретный пункт договора, который и стал причиной задолженности.

Во-вторых менеджер демонстративно начал искать возможность списания или уменьшения задолженности. Менеджер позвонил в системным администраторам с целью договориться о предоставлении скидки. При этом достаточно долго спрашивал администраторов по телефону о тех или иных путях помочь клиенту.

В итоге, клиент видит профессиональную и обоснованную позицию менеджера. Клиент видит, что менеджер находится на его стороне и ищет возможность помочь. Продолжать негативно вести диалог клиенту сложно — сложно отрицать аргументированные факты. Сложно быть негативно настроенным к тому, кто идет тебе навстречу. Ясное дело, что находятся клиенты готовые спорить с очевидным и ругаться даже с тем, кто пытается помочь. Но это уже «клинический» случай.

Цена профессионализма

В продажах, как и в сферах работы с людьми в целом важно быть профессионалом. Важно знать ту сферу в которой ты работаешь. Важно быть готовым аргументировать свою позицию. Аргументы, начинающиеся со слов «как бы», «я не знаю, наверное», «тут наверное» и прочие, говорящие о неуверенности прочными быть не могут.Делать шаг навстречу клиенту нужно уметь. Демонстративное одолжение может задеть клиента — мол если вы хорошо попросите, то так уж и быть, я сделаю вам одолжение.Делать шаг навстречу клиенту втихомолку тоже может быть непродуктивным. Клиент такой шаг может не оценить. Необходимо во-первых действительно хотеть помочь клиенту, необходимо реально встать на сторону клиента. Необходимо, если это потребуется, заставить себя.Во-вторых необходимо демонстрировать «сложность» шага навстречу. Это принцип переговоров — если ваш визави получает вашу уступку легко, то эту уступку вы делаете впустую. Собеседник должен видеть усилия с вашей стороны, которые делают этого собеседника должным на ответный шаг. Хорошей демонстрацией может быть переговоры с руководством менеджером за самого клиента.

С клиентом надо работать

Такой подход, демонстрация профессионализма и демонстрация желания помочь, является типовым подходом. Достаточно начать пробовать такой подход, как взаимоотношение с клиентами заметно изменится. Сократиться количество негативных моментов, сократится расход эмоциональных сил. И как результат повысится общая эффективность. А это основа для увеличения числа продаж.

Поделись в соц сетях

mybooksales.ru

Карл Сьюэлл - как работать с клиентами? ТОП-10 заповедей!

Как работать с клиентами: 10 заповедей Карла Сьюэлла

Кто-то спросит: «А кто такой этот Карл Сьюэлл, и почему я должен к нему прислушиваться?» Если честно, то я и сам пару лет назад даже и не знал, кто такой Сьюэлл, и чем он занимается. Но однажды в руки мне попала книга «Клиенты на всю жизнь», написанная Карлом. Она впечатлила меня, заставила задуматься и переосмыслить отношение к клиенту, к общению с ним, к сервису, который предлагается. Именно тогда меня заинтересовала и личность автора, и было решено более детально изучить его биографию. В рунете практически ничего нет о Карле, тогда пришлось переводить зарубежные источники.

 

Статья в тему: «Трудные клиенты | 8 способов работы с трудными клиентами»

Конечно, в данной статье я не буду углубляться в подробности жизненного пути Карла Сьюэлла, но скажу, что этот человек является владельцем одной из лучших автодиллерских компаний в США. Он поднялся с нуля до миллионных прибылей благодаря системе привлечения и удержания клиентов, которую изложил в своей книге, и в своих десяти заповедях работы с клиентами.В США существует рейтинг удовлетворенности клиентов, которые включает в себя множество факторов взаимодействия компании и покупателя. Так вот, показатель удовлетворенности клиентов компании Карла невероятно высок. Он не просто возглавляет множество различных рейтингов, а постоянно ставит новую планку догоняющим, подтверждая звание лучшего.

 

 

Хотите научиться работать с клиентами? Тогда эти заповеди для Вас

1. Заставляйте клиента возвращатьсяУже давно известно, что большую часть прибыли многим компаниям приносят именно постоянные клиенты. Карл тоже придерживается такого принципа, и отмечает, что не нужно считать единоразовую выгоду от покупки того или иного товара клиентам. Лучше сделать так, чтоб человек постоянно приходил к вам, тем самым обеспечивая стабильный и постоянный заработок.В основу бизнеса Сьюэлла заложен принцип, согласно которого он предпочитает давать клиентам именно то, чего они ожидают в данный момент. Это позволит максимально точно отвечать на локальные потребности человека, постоянно угадывать его желания и необходимости. Таким образом, клиенту не нужно будет искать новую компанию, а проще вернуться к вам, зная, что вы дадите ему именно то, что он ищет.

 2. Система, а не улыбкиОчень част в бизнес книгах можно найти советы, относительно того, что персонал вашей компании должен улыбаться клиентам, быть приветливым и дружелюбным. От части – это правильно, но нужно выработать определенную систему. Очень важно благодарить клиентов, говорить им «спасибо» и «пожалуйста», использовать другие слова вежливости, которые настраивают на добродушие и позитивную волну.Возьмите для примера сеть ресторанов «Макдональдс». Все сотрудники там говорят, используя четко определенную систему слов и фраз. Кто-то может сказать, что это банально, и уже приелось, но до тех пор, пока система работает и дает результат, она не может быть банальной.

 

 

Статья в тему: «Креативный маркетинг — источник бесплатных клиентов»

3. Обещайте меньше, чем вы делаетеОчень часто приходится слышать фразу, мол предприниматели должны превосходить ожидания своих потенциальных клиентов. На практике это реализовать крайне тяжело. Если вы будете много обещать, то и ожить от Вас будут еще больше. Тут нужно использовать одну хитрость – обещать не много, но по факту превосходить все ожидания в разы.Например, клиент заказывает в вашем магазине ноутбук, и не ожидает ничего большего. Но вместе с ноутбуком ему приходит подарок: маленькие колонки, мышка, флешка, или любая другая техника. По сути, для большой компании эти затраты будут копеечными, зато у клиента на долго останется отличное впечатление о вашем магазине, ведь вы превзошли его ожидания. Есть большая доля вероятности, что о таком поступке он расскажет друзьям и знакомым, и еще не раз обратиться к вам за покупками.

 4. Всегда говорите «Да».Даже если вы в чем-то не согласны с клиентом, то не должны вступать с ним в спор, что-то доказывать, осуждать его точку зрения и мнение. Можете это делать вне рабочего времени, и не от имени компании. А так, если возникает противоречие, то держите его при себе, и всегда говорите клиенту «Да».Есть чудесная поговорка: «Клиент всегда прав», и это действительно так. Если хотите, чтоб человек еще не раз обратился к вам за товарами или услугами, то дайте понять, что его мнение ценят, оно важно, с ним согласны и обязательно прислушаются. В противном случае, если вы будете спорить и защищаться, то человек никогда больше к вам не обратиться.

 5. Департамент по работе с клиентами – чушь.Если в вашей компании есть контролеры, или департамент, который отвечает за работу с клиентами, то можете смело их увольнять. Карл Сьюэлл считает, что ответственность за работу со всеми клиентами, будь-то вип, постоянный покупатель, или тот, кто впервые к вам обратился, лежит на каждом сотруднике. Каждый должен чувствовать, что именно он отвечает за настроение клиента, за его желания, за его решения вернуться в магазин еще раз или нет.Если же все ответственность свалить на какой-то департамент или определенных лиц, то ничего хорошего не получится. Продавца и консультанты, которые больше все контактируют с клиентами, попросту перестанут чувствовать ответственность, и им уже не будет смысла стараться как-то повлиять на мнение клиента, ведь все полномочия передали другим, так чего ж делать лишнюю работу?

 

Статья в тему: «ТОП-10 секретов увеличения продаж» 

 

6. Нет жалоб – задумайтесьКак говорил герой одного популярного сериала «Теория лжи» Кел Лайтман: «Отсутствие эмоций – это тоже серьезный повод задуматься». Точно также и в бизнесе. Если нет жалоб – значит что-то идет не так. Многие могут подумать, что отсутствие жалоб – это показатель идеальной работы компании, но на самом деле все может быть кардинально иначе. Ваша фирма не новенький червонец, чтоб всем нравится, и обязательно должны быть такие люди, которые заметят что-то плохое, захотят пожаловаться, написать свой негативный отзыв. Если же таких нет, то это может значить одно – компания совершенно не интересна, и ее популярность находится на очень низком уровне.По сути, жалоб не стоит бояться, ведь это обратная связь с вашими клиентами, возможность со стороны увидеть, что идет не так, какие сферы нужно улучшить, что подтянуть и на что обратить дополнительно внимание.7. Измеряйте всеВы должны четко понимать, какие ваши действия эффективны, а какие нет. Куда стоит больше выделить денег, а какую сферу нужно перестать финансировать. Измерять можно все, и делать это нужно максимально. Особенно четкий контроль и измерения нужно в сфере рекламы. Вы должны понимать, какой вид рекламы приносить максимальный эффект, привлекая клиентов в ваш компанию. Очень часто бывает так, что фирмы тратят тысячи долларов на рекламные компании, при этом совершенно не понимая какая от них отдача, и есть ли она вообще.8. Справедливые зарплатыВаши сотрудники – это партнеры, которые и зарплату должны получать соизмеримую с их эффективность. Отойдите от системы голых ставок, когда человек получает энное количество денег в независимости от того какой объем работы он исполняет. Так пропадает желание и мотивация работать, делать что-то сверх нормы, стараться, развиваться.А если вы будете платить часть заплаты фиксированную, а часть от процента продаж или в соответствии с другой выполненной работой, то сотрудник будет понимать, что все в его руках. Чем больше и качественнее работаешь, тем больше получаешь. Все логично, все понятно.

 

Статья в тему: «Методы хитрого маркетинга»

 

9. Будьте вежливыЯ уже говорил о том, что клиент всегда прав. Вежливость – вот ваш козырь. Всегда будьте приветливы, максимально точно и спокойно отвечайте на все вопросы и пожелания клиента. Даже если что-то пойдет не так, то вежливость способна существенно сгладить ситуацию.10. БенчмаркингВсегда развивайтесь и не останавливайтесь на достигнутом. Идеи для развития можно генерировать самостоятельно, но не стесняйтесь что-то взять и у конкурентов, либо же с других сфер деятельности. В этом нет ничего зазорного или плохого. Сама идея – это лишь пол дела. Ее нужно уметь реализовать и воплотить в жизнь, а вот это уже задача куда серьезнее.Если вы продаете машины, то это не значит, что не можете взять идеи из туристического или банковского бизнеса, подсмотреть как они работают с клиентами и адаптировать подобную схему в реалии своего бизнеса. Для достижения цели все способы хороши.

ПОДПИСАТЬСЯ НА НАШ YOUTUBE КАНАЛ 

ПОДПИСАТЬСЯ НА НАШ VIULY КАНАЛ 

Тут дают 10 токенов VIU за подтвержденую регистрацию

Вступить в закрытый  Телеграм Чат

С уважением проект Анатомия Бизнеса

Рубрики:

  • Продажи и Маркетинг
Апрель 21, 2014 11:03 дп

Если Вам понравился опубликованный материал – поделитесь им с Вашими друзьями:

Рекомендуемые статьи:

biz-anatomy.ru

особенности, хитрости и опасности в работе с клиентами

Клиенты… Кто они такие? Чего от нас хотят, и что мы должны им предлагать…

«Клиенты наше все!».  «Клиент всегда прав» – сколько еще подобных высказываний можно придумать. Но так ли это на практике? Всегда ли клиент прав? И всегда ли мы делаем что-то важное для них?

Если у вас установлена какая-то система CRM (Customer Relationship Management) – или говоря проще система управления взаимодействия с клиентами – означает ли это, что вы делаете все что можно для них? Отправляете поздравление на Новый год, 8 марта и день рождения, дарите сувенир и т.д. – но то ли это, чего им действительно надо? А может он просто хочет дополнительный 1% скидки? (или банальный откат?) Зачем ему ваша открытка?

Есть и другой аспект данных взаимоотношений – если клиент всегда прав, зачем он нанимает вас, как специалиста? Или покупает ваши товары? Наверное, вы ему нужны…?

Вообще, работа с клиентами – это очень тяжелый труд. Часто бывает так, что вроде бы ничего и не делал весь день, просто переговорил с двумя-тремя людьми по телефону по 15-20 минут всего, а ощущение такое – будто тебя весь день били палками по голове: все болит, настроение мерзкое и подавленный дух. Это все они – наши любимые клиентики, платящие деньги и считающие себя царями…

Где же найти тот баланс – и клиента «удовлетворить» и денег с них получить, и, что главное – себя не потерять. В этом разделе я попытаюсь охарактеризовать как с ними работать и искать компромиссы (они необходимы). Ведь клиент хочет получить побольше, а заплатить поменьше, а вы – строго наоборот.

И именно в этом противостоянии и заключается вся суть вашего благосостояния….Отдельно следует рассматривать клиентов, покупающих товары и услуги. Продавать услуги – вообще сложное и неблагодарное дело. С одной стороны, конечно, если услуга разовая, то это проще, вот вам и досвидания. Но что делать, если у вас долгосрочный контракт? У нас есть много примеров, когда одни клиенты всем довольны, а времени на них – аж 15-20 минут в месяц тратиться (Все автоматизировано и настроено). Знай себе, отсылай отчет (автоматически), выставляй счет и акт.. Ну конечно, бывает небольшая работа по текучки, но ничего серьезного. А есть и обратный пример – и результаты лучше, и по телефону каждый день общаемся, и постоянно какая-то работа – но он (клиент), все равно вечно чем-то недоволен (и это при равных бюджетах).

В услугах нет определенного качества, все зависит от отношений и восприятий – как именно вы продадите себя, свои услуги и отчеты. А зачастую, клиенты услуг считают себя обманутыми… Т.е. сперва обращаются к вам за советом, заказывают определенный объем работ, получают через месяц-два необходимый результат, и начинается – ой, а что-то мы много вам платим. Там же делать-то всего ничего… Давайте пересмотрим (и это ПОСЛЕ результата). А иногда, к концу работы, клиент просит «чуть-чуть поменять, изменить, переделать…». И это когда 80-90% всех работ выполнено! И это в рамках прошлого бюджета. Ну и самая забавная ситуация, когда заказав у вас разовую услугу, клиент постоянно к вам обращается за переделками и консультациями, со словами – вы это не доделали, пожалуйста, правьте…

Конечно, это самые крайние случаи, но и они довольно часто встречаются в нашей практике (а если вы работаете с клиентами, уверен – и в вашей).

Итак, в этом разделе я буду выкладывать свои наблюдения и выводы по поводу работы с клиентами, маленькие хитрости, особенности и возможно, вы сможете избежать многих ошибок, которые в свое время совершил я

Loading...

marketnotes.ru

Как работать с клиентами: 28 советов от профессионалов

Чтобы привлечь и удержать клиентов, недостаточно быть хорошим дизайнером. Вам придется прыгнуть выше головы, ведь конкуренты не дремлют!

Ради ваших заказчиков вам придется поработать над стилем общения, в том числе и в сети, приобрести деловую хватку, оптимизировать процесс работы и еще много что. Звучит пугающе, но бояться нечего: эти советы будут вашей мотивацией на пути к успеху, и клиенты к вам потянутся.

01. Будьте более открытымиПотенциальный клиент приходит к вам с негативным опытом работы с другими дизайнерами. Он рискует сотнями тысяч долларов, если выбьется из графика. Внимательно посмотрите, чем вы можете ему помочь. Конечно же, не стоит давать невыполнимых обещаний, или вы будете не лучше, чем его предыдущий дизайнер. Но если это возможно, принимайте вызов и сделайте все, что можете. Завершите проект достойно и этот клиент ваш навеки.

02. Давайте советы бесплатноЭто не значит, что вы должны работать бесплатно на всех и вся. Просто общайтесь с клиентами, не считая деньги за каждую минуту телефонного разговора. Мы же не юристы. И если вам задают вопрос, а потом вы еще час висите на телефоне – что с того? Будьте счастливы, что люди доверяют вашему мнению. Ничего не навязывайте, просто консультируйте и постарайтесь помочь клиенту чем можете.

03. Давайте рекомендацииВаш клиент упомянул, что работает в новом направлении или информируется по какой-то теме? Посоветуйте ему ваших знакомых экспертов, которые могли бы быть ему полезны. Когда снова возникнут вопросы, клиент будет знать, кто может порекомендовать ему нужного человека. В скором времени люди поверят, что вы знакомы с самыми сливками вашей отрасли. Как говорится: «Скажи мне, кто твой друг, и я скажу тебе кто ты!»

04. Будьте гибкиЕсли масштаб проекта — не больше семи уникальных дизайнов, подумайте все-таки над восьмым или даже девятым, кашу маслом не испортишь. Не надо сразу требовать за это дополнительных денег, как и за непредвиденные дополнительные часы работы. Не давайте себя безгранично использовать, но каждый цент, не сэкономленный на клиентах, вернется к вам десятикратно.

05. Рекламируйте бренды Ваших клиентовБудьте добры к клиентам, и они будут добры к вам! Люди обожают, когда их и их работу хвалят. Покажите немного энтузиазма, напишите в соцсетях о тех, с кем сейчас работаете. Поместите готовую работу в свое портфолио, пусть мир узнает! И, главное, пусть клиент узнает, что вы раскручиваете его бренд.

06. Задавайте вопросыНекоторые клиенты толком не знают, чего хотят. Задавайте наводящие вопросы и постарайтесь узнать не то, что они хотели бы видеть, а чего они хотят достигнуть с помощью вашего дизайна.

07. Показывайте образцыВышеупомянутый клиент не знает, чего именно хочет. С чего же начать? В этом случае можно вооружиться образцами ваших собственных работ или примерами от других дизайнеров, чтобы конкретизировать концепт.

08. Держите клиентов в курсе делаВ отчете Совета по дизайну за год 2010 информирование клиентов фигурирует как второй по важности критерий выбора дизайнерского агентства. Это не значит, что вы должны отвечать на звонки в четыре часа утра, просто сразу отвечайте на электронную почту и запланируйте достаточно времени на встречи и видеоконференции.

Держите клиентов в курсе дела и предупреждайте о возможных задержках. Иногда клиенты хотят видеть не только завершенный дизайн, но и ранние концепты!

09. Выписывайте чеки по честномуЧем лучше организованы ваши финансы, тем меньше с ними потом проблем. Расценки должны быть ясны с самого начала. Записывайте все – что именно вы обязуетесь доставить, когда, сколькоэто стоит и сколько вы берете за последующие поправки в работе – черным по белому. Вам и вашим клиентам будет гораздо проще жить.

10. Следите за срокамиМожет быть, клиенты уже прощали вам отсрочки, но, скорее всего, их это не особо радовало. Следующий клиент имеет право просто отказать вам в дополнительном времени, сроки есть сроки. Если что-то пошло уж совсем не так, предупредите об этом заранее, а не за день до оговоренной сдачи работы.

11. Будьте вежливыУдивительно, сколько профессионалов забывают об элементарных правилах поведения. Гораздо вероятнее, что люди вернутся к вежливому, отзывчивому и энергичному человеку. Не ведите себя как истеричка или упертый болван, клиент от такого просто на стену полезет – и по ней же вон из офиса.

12. Признавайте свою винуОтвечайте за то, что сами испортили. Признавайте свои ошибки и сообщайте клиенту о том, как вы собираетесь их исправить. Попытки игнорировать проблемы только ухудшают их. Такое поведение вызывает недоверие и нежелание снова к вам обращаться.

13. Не перегружайте себяНе берите больше работы, чем можете выполнить. Разрываясь между несколькими проектами, вы не будете довольны ни одним из результатов. Многозадачность здесь не нужна, а мученики-трудоголики непопулярны.

14. Очень, очень внимательно прислушивайтесьДаже если клиент говорит очень странные вещи, попытайтесь понять его точку зрения. Клиенты выбирают дизайнеров в первую очередь по способности прислушаться и осознать, что от них требуется. Они обожают тех, с кем просто работать. Постарайтесь не тратить время клиентов на уточнения по телефону, потому что на встрече вы просто отключились и ничего не помните.

15. Научитесь говорить «нет»Если идея клиента плохая, не бойтесь это сказать. Скажите «нет» мигающему тексту ядовитого цвета (и объясните, почему). Вежливо поясните, почему вам не нравится идея использовать дешевые стоковые фото вместо оригинальных работ. Люди еще поблагодарят вас за это.

16. Пишите договораУстные договора – просто пустое колебание воздуха. Подпишите контракт с теми, на кого работаете. В него входят и расценки, например почасовые расценки с бесплатной первой правкой (за каждую следующую придется платить почасово). Если вы или клиент хотите изменить условия договора, пусть это будет доступно на бумаге или в виде электронного письма: меньше потом головной боли.

17. Поддерживайте контактПосылайте благодарственные письма, открытки, любые соответствующие ситуации подарки Вашим клиентам. Пожелайте клиенту удачи на открытие проекта, а через пару месяцев поинтересуйтесь, как идет дело.

18. Присутствуйте физическиИллюстратор-фрилансер, работающий на наш дружественный проект, журнал «Computer Arts», всегда приносит свои работы лично, а не посылает их через интернет. Он просто появляется, сразу же обсуждает то, что сдает, и подслащает скучную рутину пирожками и печеньем. Может это и непрактично, но я снимаю шляпу перед такими работниками.

19. Предлагайте бонусыКак выделиться на уже перенасыщенном рынке?

Чтобы сохранять конкурентноспособность, нужно предлагать клиентам дополнительные услуги. Это того стоит. Вы можете работать прямо на месте, подыскивать более дешевых поставщиков, брать на себя дополнительные задания или подготовить пять концептов там, где нужно было только три.

20. Докажите свою лояльностьВ современном мире экономики это сложно, но постарайтесь быть лояльным. Если к вам пришел конкурент вашего клиента, тщательно подумайте, стоит ли принимать его заказ. Возможно, стоит также передавать клиенту новости, пришедшие к вам по сарафанному радио от других дизайнеров. Вас будут любить не только за ваши способности дизайнера.

21. Поговорите «за жизнь»Это может показаться лицемерным, но всегда срабатывает. Говорите с клиентом о его любимой футбольной команде, спросите, как у них дела, про семью и другие подобные темы. Клиент должен почувствовать, что вам можно довериться; тогда они доверят вам и свои следующие проекты.

22. Творите для них, не для себяМы все хотим творить восхитительные работы для наших портфолио, но это не должно стоять на первом месте в процессе работы. Если клиенту нужен хороший, крепкий дизайн – ничего особенно впечатляющего или экспериментального – делайте как просят. Яркие и вызывающие проекты для портфолио лучше делать в подходящей ситуации, либо вообще отдельно, параллельно основным.

23. Работайте качественноНикогда не забывайте главную причину любви клиентов к вам: ваши отличные работы. Если все время уходит на остальные пункты этого списка, вы что-то делаете не так…

24. Взгляните на проблему их глазамиНе все клиенты одинаковые, но есть пять основных типов:

1)Новички, которым нужна постоянная поддержка и объяснения

2)Клиенты с завышенными требованиями, не понимающие сложности и длительности технического процесса

3)Клиенты с абсолютно нереалистичными, но дорогими их сердцу идеями

4)Точно знающие, что им нужно

5)«Дохлый номер»: клиент со временем перестает отвечать на письма, проект умирает.

25. Понравьтесь клиенту через пользователейДилемма вот в чем: платит вам клиент, а пользователь является конечным потребителем. Осчастливить обоих – своеобразная квадратура круга, найдя которую, вы не будете сидеть без дела.

26. Ставьте планку высокоНе обязательно быть большим агентством, чтобы работать на крупные компании. Даже самые известные бренды типа Coca-Cola и Sony частенько нанимают небольшие фирмы.

27. Радуйтесь возможности работать без ограниченийЕсли клиент дает вам полную свободу, это быть приятным, а может и подавляющим. Положитесь на свою фантазию и не вешайте нос!

28. Сохраняйте равновесиеНайдите золотую середину между художественной свободой и деловым рациональным мышлением. Цель вашей работы – успех фирмы или продукта.

Расскажите друзьям

Последние записи

onshop2.ru

Принципы работы с клиентами.

Работа с клиентами требует соблюдения определенных принципов, благодаря которым можно добиться желаемого эффекта. Некоторые принципы работы с клиентами оправданы в любой сфере деятельности и необходимы на всех этапах взаимоотношений.

Индивидуальный подход

Это словосочетание уже стало сегодня довольно избитым, но если не просто формально руководствоваться данным принципом, можно добиться действительно значимых результатов. Принцип индивидуального подхода – это поиск конкретных решений для конкретного клиента, возможность отступить от стандартов.

Именно этот принцип позволяет свести воедино желание клиента получить определенные товары и услуги и его финансовые возможности, благодаря ему клиент чувствует заботу о себе, и ради этого ощущения при случае вновь обратится именно к вам.

Комплексные услуги

Все методы работы с клиентами направлены в итоге на то, чтобы клиент покупал товары или услуги, и по возможности делал это чаще. Отличным вариантом является соблюдение принципа комплексности услуг. Необходимо предлагать не только товар, но и обслуживание, не только одну услугу, а целый ряд, чтобы полностью удовлетворить потребности клиента.

Профессионализм и доверие

Клиент обращается за определенными услугами, потому что хочет получить профессиональную помощь, или же он покупает товар, желая быть уверенным в его качестве. Необходимо убедить клиента в своем профессионализме, вызвать его доверие. Для этого важно соблюдение сроков, прозрачность работы, качественное исполнение каждого этапа, полноценное информирование клиента.

Личностный подход

Важно помнить, что даже если клиент является юридическим лицом, взаимодействие с обычным человеком, который является неповторимой личностью. Важно подчеркнуть, что вы уважаете клиента и в этом качестве: необходимо всегда обращаться по имени, использовать в речи необходимые формулы вежливости, обращать внимание на его настроение и подстраиваться под него. Если человек, с которым вы работаете, настроен позитивно, уместны будут и шутки, и улыбки. Если он выглядит сдержанным и строгим, стоит вести себя соответствующим образом, не выходя из официальных рамок.

Схемы работы с клиентами на каждом этапе

Существуют определенные схемы работы с клиентами на разных этапах взаимодействия. Самым важным этапом является первый контакт, когда клиент еще только настроен на сотрудничество и может в любой момент поменять решение. На этом этапе важно быть максимально пунктуальным, не переносить и не откладывать встречи с клиентом, заранее узнать его имя и другую информацию о нем как можно тщательнее подготовиться к презентации.

Идеально, если клиент уже имеет выраженное желание воспользоваться вашим предложением и возможность сделать это. На практике чаще встречается противоположная ситуация, в которой необходимо применять определенные методы воздействия на клиента. Например, если он не обладает достаточными средствами, можно предложить ему возможность кредита, рассрочки, скидки. Если же средства есть, но он колеблется, нужно сделать предложение еще более привлекательным: пообещать какой-либо бонус, дополнительные услуги.

Когда договор уже заключен, наступает этап исполнения. Очень важно не потерять клиента нарушениями сроков или некачественной работой, так как один довольный клиент может привести несколько новых или стать постоянным, анедовольный клиент –оставить негативный отзыв и испортить репутацию компании. В связи с этим, важно поддерживать хорошие отношения с клиентом, информировать и поздравлять клиента, докладывать об успешном выполнении определенной части работы, вовремя разрешать все возникающие вопросы.

После того как договор исполнен, о клиенте ни в коем случае не следует забывать. Время от времени нужно напоминать о себе, уведомлять о новых предложениях, скидочных и бонусных программах, появлении наиболее выгодныхе для него условий сотрудничества. Эти действия помогут не только обеспечить хорошие отношения с Вашими клиентами, но и извлечь максимальную выгоду из данных отношений. Читайте также Секреты работы с ключевыми клиентами >>

Как сделать клиента постоянным?

Система Класс365 помогает выстроить эффективное взаимодействие с клиентами на всех этапах работы. Преимуществами Класс365 являются:

  • быстрая подготовка коммерческих предложений и необходимой документации
  • ведение полного досье на клиента
  • система комментирования взаимоотношений с клиентом для сохранения более подробной информации
  • распределение задач по сотрудникам и отслеживание хода их выполнения
  • система внутренних коммуникаций и уведомлений о важных событиях
  • возможности email- и sms-рассылки 

Обладая полной информацией по каждому контрагенту вы без труда сможете использовать индивидуальный подход и подбирать для клиентов наиболее выгодные условия сотрудничества. Обзавестись постоянными клиентами очень просто. Для этого понадобиться всего лишь 15 минут на установку и освоение в онлайн-программе Класс365! 

Воспользуйтесь шансом подключиться и работать в онлайн-программе для автоатизации бизнеса Класс365 совершенно бесплатно.

Начните работу с Класс365 прямо сейчас!Все контакты с клиентами в одной программе.

class365.ru

10 советов по правильной работе с клиентами.

Десять советов, которые описываются в этой статье будут полезны web-мастерам, разрабатывающим сайты на заказ.

Сегодня я решил немного поупражняться в английском языке и перевести одну, на мой взгляд, интересную статью, посвященную правильной работе с заказчиками. Думаю, все знают, что на Западе уровень оказания услуг в большинстве областей гораздо выше, чем у нас.  Десять советов, которые описываются в этой статье будут полезны web-мастерам, разрабатывающим сайты на заказ. После прочтения посчитайте, скольких из этих советов придерживаетесь вы.

Чувства ваших клиентов по отношению к вам очень важны. Чем больше вы показываете, что заботитесь о них, тем более вероятно, что они захотят продолжить работать с вами. Под «заботой» понимается, что в вашем дневном распорядке изо дня в день клиенты являются основным приоритетом.

1. Отвечайте клиентам так быстро, как это возможно.

Скорость – это все, особенно когда клиент время от времени спрашивает что-либо. Пытайтесь отвечать клиентам так быстро, как это возможно. Откладывание ответа не принесет пользы никому. Так или иначе, вы все равно должны будете ответить. Так почему бы не сделать это как можно скорее? Избегайте кнопки «Пометить все письма, как прочитанные» в вашем почтовом клиенте. Ее использование может привести к тому, что вы пропустите письмо от заказчика.

Если в данный момент вы не можете работать над просьбой клиента, все равно стоит ответить ему как можно быстрее, чтобы он, по крайней мере, знал, что вы получили его запрос. Также в этом случае крайне желательно сообщить клиенту примерные сроки выполнения его просьбы. Если вы не можете выполнить задачу в принципе, дайте знать об этом клиенту, чтобы он мог предложить альтернативный путь.

2. Держите клиента в известности.

Чувство потери связи с исполнителем и непонимание того, что происходит – одна их худших ситуаций, которая может произойти, когда вы кого-то нанимаете. Даже если у вас нет никаких важных новостей,  дайте знать клиенту, что работа идет. Перед вами встает выбор как реализовать что-то лучше? Вы нашли что-то, что может вызвать проблемы в будущем? Информация о ходе работы над проектом даст клиенту ощущение того, что он участвует в этом проекте, а не является просто наблюдателем.

Если у вас возникают какие-либо трудности, пусть заказчик знает об этом сразу. Это показывает ему, что вы держите его в курсе и у вас все под контролем.

3. Пройдите лишнюю милю.

Если клиент просит вас сделать что-то дополнительное, что не будет стоить вам много времени и сил, пройдите лишнюю милю и сделайте это. В результате вы получите счастливого клиента, который будет у вас в долгу, а также значительно увеличите вероятность его дальнейших обращений по новым проектам именно к вам.

4. Исправляйте свои ошибки.

Если вы сделали что-то, что в конечном итоге не работает, вы должны починить это. Быстрый способ потерять клиента навсегда – говорить ему, что вашей вины здесь нет и не исправлять собственные ошибки. Вы всегда должны стремиться к высокому качеству ваших услуг. Это показывает, что у вас высокий профессиональный уровень и мастерство.

Не брать на себя ответственность за собственные промахи – это безошибочный способ получить плохую репутацию. Прозрачность важна в любом бизнесе.

5. Слушайте ваших клиентов.

Важно прислушиваться к тому, что говорят ваши клиенты. Действительно важно. Нужно понять, что они говорят и попросить их разъяснить вещи, которые кажутся вам неоднозначными. Клиенты могут быть незнакомы с некоторыми терминами нашей профессии и то, что поняли вы, может весомо отличаться от того, что хотят они. Например, клиент может сказать «выскакивающее окно», что мы поймем, как pop-up-окно, которое открывается в новом окне браузера, а на самом деле окажется, что клиент имел ввиду окно вида «Lightbox», т.е. плавно всплывающее при клике.

Выслушайте, что просит клиент, а затем предложите свои идеи, как это лучше реализовать.

6. Выполняйте свои обещания.

Если вы говорите, что собираетесь что-то сделать, убедитесь, что вы это сделаете. Это часть профессионализма. Если вам нужно на выполнение больше времени, дайте клиенту знать об этом сразу, а не после того, как закончится поставленный срок. Выполнять свои обещания очень важно.

7. Не смущайте клиента жаргоном.

Старайтесь объяснять все так, чтобы клиент не чувствовал себя глупо. Предлагая решение, убедитесь, что вы изложили его теми словами, которые клиент понимает. Вы можете использовать аналогии, которые подходят к терминам. Не забывайте, что клиент не является web-разработчиком, и многие, элементарные для вас слова, могут быть ему совершенно незнакомы. Старайтесь вспомнить себя в начале вашей карьеры и разговаривайте с клиентом на том языке, который понимали тогда.

8. Будьте терпеливы.

Можно сбиться со счета, сколько раз исчерпывается терпение при работе с некоторыми клиентами. Но не нужно показывать им свое волнение или недовольство. Если вы чувствуйте, что клиент превышает границы дозволенного, сообщите ему об этом, но в дружественной и профессиональной манере. Не стоит кричать и ругаться на людей, благодаря которым вы зарабатываете себе на жизнь. Нужно всегда быть профессионалом.

9. Знайте все, что нужно знать.

Вам платят, как эксперту. Кто-то отдает вам свои с трудом заработанные деньги, чтобы вы сделали что-то, в чем вас считают профессионалом. Вы всегда должны быть в курсе всех новшеств вашей профессии и быть готовым дать ответ на любой вопрос, который задает клиент. Если вы демонстрируете признаки того, что чего-то не знаете, вы рискуете разрушить вашу профессиональную репутацию.

10. Поставьте себя на место клиента.

Если бы вы были на месте вашего клиента, вы бы были удовлетворенны тем, как вы(исполнитель) обращаетесь с ним? Если да, то вы делаете работу хорошо. Если нет, то вероятно, заказчик хотел бы, чтобы было немного лучше. Важно постоянно оценивать, как вы общаетесь с другими людьми. Наша профессия сильно зависит от навыков общения.

Надеюсь, эти десять советов позволят сделать качество вашей работы еще выше, получить больше довольных клиентов и, соответственно, заработать больше денег.

Об авторе

Wedal (Виталий). Веб-разработчик полного цикла (Full Stack). Создатель и автор сайта Wedal.ru.

Основной профиль – создание сайтов и расширений на CMS Joomla.

Понравилась статья? Сохраните себе на стену:

Facebook

Twitter

Вконтакте

Одноклассники

Google+

Ваша оценка материала очень важна для нас. Просим вас оценить статью или оставить отзыв в комментариях.

wedal.ru