BPM для чайников: открываем инструментарий описания бизнес-процессов. Как описать бизнес процессы


Как описать бизнес-процесс силами сотрудников и развивать c помощью схемы в BPMN и регламента

Менеджмент 14807 генеральный директор

«Три пути ведут к знанию: путь размышления — это путь самый благородный, путь подражания — это путь самый легкий и путь опыта — это путь самый горький»

Конфуций

кому: собственникам, топ-менеджерам, руководителям

Попытки “управлять только по регламентам” зачастую терпят неудачу, а инструкции, вместо того чтобы помогать, опутывают компанию, словно спрут

Оглавление статьи

Управление процессами через регламенты приводит к управлению «рукой через ногу»

Я уже неоднократно рассказывал о пользе регламентов, которые решают такие важные задачи для собственников бизнеса и руководителей, как:

  • минимизация ошибок со стороны сотрудников;
  • стандартизация качества работы;
  • ликвидация персоналозависимости;
  • возможность каждому сотруднику выполнять работу наиболее эффективным способом.

И редко встречал руководителя, который не считал бы регламенты полезными. Казалось бы, регламент это панацея от всех бед! Но... Попытки “управлять только по регламентам” зачастую терпят неудачу.

Почему? Сейчас попробую объяснить. Регламент — это описание какой-либо части рабочего процесса (последовательности действий), протекающего в компании: либо процесса целиком, либо нескольких процессов, либо части процесса.

Процесс (синоним “бизнес-процесс”) — это последовательность действий для решения какой-либо типовой задачи (нетиповые задачи относятся к проектам).

Процессами эффективно управлять напрямую, а для их формализации — чертить схемы

Процессы делятся на простые и составные. Составные — содержат в себе несколько простых процессов. Ещё бывают сквозные процессы. Так называют процессы, разные этапы которых проходят через несколько отделов компании. В этом обычно и заключается их сложность.

Если управлять сотрудниками в рамках регламента возможно, то управлять процессами через регламенты — всё-равно что пытаться управлять рукой через ногу. Тогда как гораздо эффективнее управлять рукой напрямую.

В управлении процессами напрямую помогает их графическое и схематичное представление (например, в нотации BPMN). Прежде чем приступить к изучению матчасти, предлагаю разобраться, почему регламентов недостаточно для управления процессами.

Почему регламентов недостаточно

  • Далеко не все процессы линейные. Многие имеют множество условий “если…, то…”. Сложно быстро разобраться в “полотенце” текста регламента и понять, как этапы процесса связаны между собой. Например, регламент по подбору сотрудников изобилует подобными развилками почти на каждом этапе. В зависимости от должности соискателя собеседование может проходить удалённо или очно, с привлечением его непосредственного руководителя или без.
  • Если процесс проходит через несколько звеньев, возникает проблема “кто ответственен за конечный результат”. В случае сбоев и косяков, сотрудники валят вину друг на друга и на обстоятельства, возникает круговая порука.
  • Сотрудники не могут договориться между собой о том, кто выполняет какую работу.
  • Из-за низкой наглядности (всё тот же гигантский объём текста регламента) крайне непросто заниматься оптимизацией и развитием процесса.
  • Значительны затраты времени сотрудников на чтение, изучение, и понимание общей картины и всех взаимосвязей. Регламент редко описывает процесс целиком. Зачастую процессу, проходящему через несколько отделов, соответствуют разные регламенты.

Введение в управление процессами: в каком виде лучше описать процесс?

Управление процессами — целая наука. Но я буду целенаправленно упрощать многие вещи, чтобы было понятно, как это работает. Если кратко, то суть теории управления процессами в том, что вся деятельность компании может быть разбита на процессы (неожиданно, да?)

Для того чтобы понять, как устроен процесс, необходимо начертить схему, на которой будут показаны все взаимосвязи между действующими лицами (подразделениями, сотрудниками, выполняемыми ролями) и этапами процесса. Из схемы должно быть однозначно понятно, какой этап процесса каким подразделением должен выполняться, от кого должны быть получены входные данные для выполнения этапа и кому будет передан результат.

Не все схемы одинаково полезны. На мой взгляд, есть важные требования к схеме процесса (а значит, и к системе используемых обозначений, которую называют нотация):

  • Однозначная трактовка схемы участниками процесса.
  • Наличие достаточного количества обучающего видео-материала по данной системе обозначений (нотации).
  • Перспективы нотации: быстро ли она развивается, насколько используется, будет ли использоваться в дальнейшем или уже “отмирает”

Всем этим критериям, по моему мнению, отвечает нотация BPMN (версия 2.0). Для отрисовки схем рекомендую использовать бесплатную программу Bizagi Modeler.

И ещё раз про упрощение. Начиная рисовать схемы, вам не обязательно соблюдать стандарт на все 100%, это только усложнит внедрение. На начальных этапах главное, чтобы схемы были понятны участникам и однозначно ими трактовались. Привести схемы в соответствие стандарту вы еще успеете.

Итого, схемы процессов решают следующие задачи:

  • Прозрачность. Как исполнителям, так и руководителю понятны взаимосвязи между этапами процесса, а также в зоне ответственности какого сотрудника/подразделения находятся эти этапы.
  • Возможность оптимизировать процесс за счёт обнаружения наиболее критичных и/или наименее эффективно выполняемых этапов.

Не забудьте задать цели оптимизации и подсчитать, насколько изменятся затрачиваемые ресурсы у новой версии процесса!

Ключевая фишка процессного управления — ответственный за весь процесс

Одна из самых существенных головных болей любого собственника и топ-менеджера — ситуация круговой поруки, когда никто в случившемся происшествии не виноват, а сотрудники и отделы сваливают вину друг на друга. Насколько замкнута круговая порука?

Ситуация круговой поруки — типичная головная боль собственников и топ-менеджеров, избавиться от которой бывает сложно

Выход есть. Когда вы видите, что у вас есть сквозной процесс (например, выполнение заказа клиента), подумайте: кто может быть ответственным за процесс, а кто за отдельную копию процесса.

Ответственный за весь процесс (иногда его называют “владелец процесса”) — это руководитель (или сотрудник), который отвечает за доработки и развитие бизнес-процесса; решение глобальных возникающих коллизий и анализ сбоев; помощь и обучение ответственных за копию процесса.

Копия процесса — это одна из реализаций бизнес-процесса на практике. Например, есть сквозной бизнес-процесс “изготовление кухни на заказ для клиента”. Копии процесса — это конкретные заказы. В данном случае за весь процесс может отвечать директор по розничным продажам, а за конкретную копию — менеджер салона, который курирует конкретную сделку.

Если менеджер сталкивается с проблемой своей копии процесса (заказом) и не может её решить, тогда он обращается к директору по розничным продажам.

За развитие процесса и выполнение всех его копий должен отвечать один человек

Таким образом, есть человек, который несёт ответственность за весь процесс (в том числе и за работу ответственных за копии), а есть люди, отвечающие за выполнение копий. В рамках процессного управления ответственные за копии процесса подчиняются “владельцу процесса”, а ответственным в свою очередь подчиняются участники процесса.

Чтобы “владелец процесса” и ответственные за его копии могли решать возникающие проблемы, позаботьтесь о наделении их полномочиями (например, запрашивать информацию о статусе заказа у смежных подразделений: службы доставки, сборщиков; принимать решения при возникновении проблем).

Алгоритм описания и развития бизнес-процесса с помощью схем и регламентов

Самое время перейти к практике. Думаю, что вы уже загорелись идеей нарисовать схемы ключевых процессов. О том, как это сделать, и пойдёт речь ниже.

Этап 1. Нарисовать и согласовать схему процесса

  1. Начертите схему процесса совместно с ответственным за развитие процесса и экспертами из числа ответственных за исполнение конкретных копий процесса. Выделите наиболее критичные точки процесса. У каждого процесса и у каждого этапа на схеме есть “вход” и есть “выход”. При написании регламента учтите, что будет подаваться на вход, а что будет результатом работы.
  2. Согласуйте схему со всеми участниками процесса или начальниками подразделений участников.
Пример №1. Схема процесса “Подбор сотрудников” в нотации BPMN
Часть схемы “Подбор нового сотрудника” (видны роли HR-менеджер, Руководитель подразделения и Соискатель) в нотации BPMN
Пример №2. Часть схемы “Подбор сотрудников” в нотации BPMN
Небольшая часть схемы “Подбор нового сотрудника” для роли HR-менеджер в нотации BPMN

Этап 2. Написать регламент выполнения этапов процесса

Для каждого этапа процесса, отображённого на схеме, необходимо создать отдельный регламент или подраздел какой-либо глобальной инструкции. В регламенте нужно подробно расписать все нюансы: в какой последовательности будет выполняться работа; из каких мелких шагов она состоит; какие предъявляются требования к качеству результата; по какой технологии выполнять работу.

Что касается разработки непосредственно регламента, рекомендую прочитать статью “Алгоритм по написанию регламентов: как делегировать разработку инструкций своим подчинённым”.

Пример описания в регламенте одного из этапов схемы процесса
Пример описания схемы процесса в регламенте этапа “Заочное собеседование”

Этап 3. Запустить управление процессом

Возникают вопросы: как увидеть текущий этап процесса, возникающие проблемы, и был ли он вообще завершён успешно, или завис навечно на каком-то из этапов? А может быть был завершён, да половина этапов выполнена с отклонениями и ошибками, а некоторые из них и вовсе были пропущены?

Есть громоздкие (и полезные для крупных компаний) программные решения, в которых можно не только рисовать схемы, но и запускать процессы на исполнение. Но на начальном этапе я бы скорее рекомендовал воздержаться от глобальных внедрений. Приучите для начала сотрудников к работе с процессами. Начните с чек-листов в Google Spreadsheet.

Пример чек-листа для бизнес-процесса “Выход на работу нового сотрудника”
Пример чек-листа для бизнес-процесса “Выход на работу нового сотрудника”

В дальнейшем перейдите на бизнес-процессы в Битрикс24 или 1С. Вполне возможно, что их будет более чем достаточно для вашей компании.

Этап 4. Развивайте и оптимизируйте процесс с целью роста эффективности и качества

Как я уже упоминал, за развитие процесса должен отвечать его “владелец” (обращаю внимание, что это не из разряда “хочу/не хочу”, а почётная обязанность сотрудника).

Любые корректировки логики (связей) процесса, добавление или удаление этапов — выполняйте вначале на схеме. После согласования планируемых изменений с ключевыми участниками процесса можно будет доработать регламент, чек-листы и внести изменения в настроенные бизнес-процессы.

Оптимизация бизнес-процессов — творческая работа. Даже если сам процесс достаточно рутинный, это запросто можно использовать в качестве мотивации

Здесь важно вести перечень схем, для которых настроены автоматизированные бизнес-процессы, сделаны чек-листы и есть регламенты (возможно для этого пригодится отдельная таблица или специальная область в начале регламента). Это поможет “владельцу процесса” синхронизировать изменения на всех уровнях, а также выполнять их без избыточных действий.

Например, при отсутствии автоматизированных бизнес-процессов, мелкие дополнения деталей для этапов можно вносить сразу же в регламент. Если конечно эти дополнения не затрагивают связи и этапы на схеме.

Важно также информировать обо всех изменениях процесса не только его непосредственных участников, но и всех заинтересованных лиц. Информирование об изменениях отличается тем, что люди будут видеть только изменения, и им не понадобится изучать весь регламент заново, чтобы найти дополнения.

Заключение, или Почему «всё и сразу» — это путь на кладбище проектов

Про процессы можно рассказывать много, хватит на целую книгу. Но… кладбища мёртвых проектов заполнены попытками внедрить “всё и сразу” и на самом дорогом и/или многофункциональном программном обеспечении. В лучшем случае сотрудники не использовали внедрённые технологии, или системы получались настолько громоздкими, что работать с ними было невозможно. В худшем — сложности при внедрении так и не позволили завершить работу до конца.

И ещё один важный момент. Если ваши подчиненные не выполняют договорённости, то вам не помогут ни регламенты, ни отрисовка схем процессов. Единственный вариант действий — создать зону “твёрдого” в виде соблюдения договорённостей и в дальнейшем расширять её. В этом поможет внедрение регулярного менеджмента.

Рекомендуемые услуги «Открытой Студии»

openstud.ru

Описание бизнес процессов | Описание бизнес процесса пример

Понятие «бизнес» и «хаос» — несочетаемые и недопустимо их совместное существование. Бизнес – это тщательно спланированный процесс, который руководится методом контроля и управления. Управление бизнес-процессом – это некое искусство, владея которым, вас ждут большие коммерческие взлеты.

Описание бизнес процесса

И так, бизнес-процессы – это союз взаимосвязанных последовательных действий, которые разрабатываются для удовлетворения потребностей, которые являются движущей силою любого предприятия. Для создания модели бизнес-процесса на каждом предприятии должна быть группа профессионалов, которые компетентны в этом вопросе. Задача этой «боевой» группы заключается в том, чтобы эффективно и правильно организовать процесс, который начинается со спроса клиента и заканчивается его удовлетворением.   Нужно помнить, что от эффективности бизнес-процессом, напрямик зависит конкуренция предприятия и его финансовое положение.

Описание бизнес процессов делает компанию прозрачной, так как он помогает ответить на вопрос, что чем занимается, кто и в каких размерах несет ответственность.

Существует три основных правила описания бизнес-процессов:

  1. Описывать только существующие процессы в их реальности, таким способом и алгоритмом, которым вы сейчас выполняете те задачи, которые стоят у вашей компании.
  2. Не пытайтесь описывать ваш бизнес-процесс довольно абстрактно или же очень детально, ваша задача найти золотую середину, чтобы суть процесса была понятна.
  3. Придерживайтесь выбранного уровня детализации, все ваши процессы должны быть детализированы при одинаковой степени.

Переходим к пошаговой инструкции описания бизнес-процесса предприятия:

  1. Сначала определитесь с четкой и краткой формулировкой названия процесса. Это может быть «Обслуживание посетителя в кафе». В данном случае нам понятно касательно чего создан наш бизнес-план.
  2. Второй шаг описания бизнес-процесса заключается в определении точки «входа» и точки «выхода» в процесс. Таким образом, получается формулировка обслуживание посетителя в кафе от встречи до выставления счета.
  3. Следующий этап представляет собой определение цели процесса. В нашем примере, это может быть получение максимальной удовлетворенности клиента и максимально высокая прибыльность от каждого клиента.
  4. Очень важно к каждому этапу процесса назначить менеджера процесса, который бы исполнял управленческие функции и руководил.
  5. Обязательно определите «выход» из процесса, он может иметь как материальную, так и нематериальную форму. Материальный результат – это прибыль компании или кафе в нашем случае, а нематериальный – это максимально удовлетворенный клиент с широкой улыбкой на устах. Это два альтернативных «выхода», которые вы можете применить у себя в компании.
  6. Если существует «выход» с процесса, очевидно должен быть и «вход» — это все те необходимые блага и материальные ценности, которые нужны, чтобы определенный процесс заработал.

Наиболее удобная и распространённая форма изложения процесса является форма блок-схем. Она идет сверху-вниз и описывает алгоритм последовательных действий. В результате получается все абсолютно логично и понятно схема и алгоритм работы человека, который попадает в конкретный бизнес-процесс.

Описание бизнес процесса пример: приход посетителя → встреча и его расположение → заказ → реализация заказа → сервировка стола → обслуживание посетителя → финансовое вознаграждение → проводы посетителя → удовлетворенный посетитель.

Эффективно спланированный бизнес—процесс — это залог финансовой стабильности и конкурентоспособности любого предприятия на большом рынке. С помощью данного бизнес-процесса ваше предприятие будет прозрачным при своей деятельности и эффективным в работе.

Читать так же:
comments powered by HyperComments

business-ideal.ru

С чего начать разработку бизнес процессов / Хабр

Специалисты знают, что прежде, чем автоматизировать бизнес процессы приходится эти самые процессы разрабатывать заново или оптимизировать, потому как автоматизация хаоса дело неблагодарное да, по сути, и не возможное.

Устанавливая задачу персоналу типа «опишите свою деятельность», или «каков результат вашей деятельности» в буквальном смысле сводит его (персонал) с ума. Возникает непонимание, а как следствие раздражение, соответственно речь о сотрудничестве уже не стоит. Некоторые скачивают из Интернета инструкции совершенно не применимые на практике, некоторые в интеллектуальных муках что-то рожают, однако на коррекцию уже нет сил и желания.

В связи с этим встала задача, как быстро, но эффективно донести идею описания последовательности действий должности, которая, собственно, приводит к желаемому результату. К тому же способ донесения должен отвечать определенным принципам: что-то, что известно практически каждому плюс простота формулирования.

Получилось следующее: «Как приготовить яичницу»? Причем «зачет» описания процесса приготовления сотрудник получает в том случае, если другой сотрудник выполняет только те действия, которые написаны в инструкции по приготовлению и не делает ничего другого. Таким образом, человек получал обратную связь от своего же сослуживца, что позволяло более критично отнестись к собственному творению, к тому же в некоторых моментах было просто весело. Кто-то забывал зажечь огонь, кто-то вместо удара тыльной стороной ножа по скорлупе, писал «разрезать скорлупу».

Итак, в общем случае задание было следующим: 1. Напишите, какие ресурсы требуются для приготовления яичницы. 2. Какие «технические» операции необходимо совершить, чтобы на столе стояла «Скворчащая, годная к употреблению яичница». Ниже привожу сверочный список, кому интересно, составьте свой и сравните. В ресурсах и технических операциях сознательно пропущено несколько пунктов, буду рад, если заметите.

Ресурсы: 1. Два яйца. 2. Столовая ложка подсолнечного масла. 3. Плита. 4. Газ. 5. Соль. 6. Вилка. 7. Столовая ложка. 8. Тарелка для второго блюда. 9. Мусорное ведро. Технические операции: 1. Зажечь газ. 2. Поставить сковороду на зажженную конфорку и через минуту убавить газ до минимума. 3. Налить подсолнечное масло в столовую ложку и добавить его в сковородку. 4. Распределить масло по всей поверхности сковородки. 5. Достать из холодильника два яйца. 6. Взять нож из кухонного гарнитура. 7. Взять первое яйцо в левую руку, а нож в правую. 8. Ударить тыльной стороной ножа по скорлупе так, чтобы появилась трещина на скорлупе. 9. Положить нож. 10. Разъединить половинки скорлупы над сковородкой на расстоянии примерно 5 – 10 сантиметров над поверхностью. 11. Повторить шаги с 7 по 10 со вторым яйцом. 12. Двумя пальцами правой руки взять «щепотку» соли и посолить яичницу. 13. Выждать семь минут. 14. Выключить газ. 15. Поставить на стол тарелку для второго блюда. 16. Взять сковородку в правую руку. 17. Аккуратно вилкой выложить содержимое на тарелку для второго блюда. 18. Сковородку поставить в мойку. 19. Тарелку с яичницей поставить на стол. 20. Достать из кухонного гарнитура вилку и положить рядом с тарелкой. 21. Скорлупу положить в ведро для мусора. 22. Нож положить в мойку.

После этой несложной на первой взгляд процедуры, сотрудники компаний в буквальном смысле расцветали на глазах, приговаривая «Ах вон оно, что от нас требуется»!

habr.com

Схема бизнес процесса - краткий алгоритм создания

Схема бизнес процесса отражает его суть и механизм работы. Создать схему, само по себе не очень сложно. Достаточно понимать на какие вопросы должна отвечать схема и придерживаться алгоритма создания. Если вам не терпится приступить к созданию моделей или вы не знаете с чего начать — эта статья для вас.

Хочу напомнить, что перед тем, как начать описывать бизнес процессы, необходимо установить их границы. Список всех бизнес-процессов компании — платформа, с которой необходимо начинать.

Алгоритм, который я здесь привожу, будет полезен тем, кто только собирается описывать бизнес-процессы. Для тех, кто проходил у меня обучение, статья будет отличным повторением пройденного))))

1 — Задайте границы процесса

Каждый бизнес процесс начинается и заканчивается с события. Первое, что необходимо сделать, это обозначить события начала и окончания.

2 — Нарисуйте основные блоки процесса

Расположите основные блоки (подпроцессы, операции) бизнес-процесса, в том порядке, в котором они выполняются.

Не усложняйте схему на данном этапе. Отобразите блоки так,  будто процесс выполняется идельно.

3 — Добавьте развилки и другие события

А вот теперь пора немного усложнить. Добавьте основные варинты развития процесса и основные промежуточные события. Дополните схему недостающими операциями.

4 — Обозначьте роли участников процесса

В бизнес процессах нет должностей или конкретных сотрудников. Вместо этого используется понятие — роль. Одни сотрудник может выполнять множество ролей. Одну роль может выполнять множество сотрудников. Из набора ролей складывается должность.

По необходимости добавляйте недостающие операции.

5 — Разместите на схеме документы

Документ, это не обязательно официальная бумага с семью подписями. С точки зрения управления бизнес процессами, документ это информация на любом информационном носителе. Электронное письмо, доклад, презентация, СМС — все это документы.

Иногда необходимо отобразить промежуточные продукты. Это заготовки, полуфабрикаты или просто важные части работы, которые переходят из одного блока процесса в другой. Добавьте их на этом этапе. По необходимости.

6 — Добавьте используемые программы и базы данных

Процесс должен отражать, какие программы и базы данных в нем используются.

7 — Расположите инструменты и материалы

Если в процессе используются инструменты и/или материалы, это также нужно отобразить. Основные моменты можно обозначить на схеме бизнес-процесса.  Детальное описание лучше дать в комментариях и специальных разделах описания. Отличный вариант — составить схему, ориентированную именно на использование инструментов и материалов. В подобной схеме упор делается не на поток работ, а на то, как, в каком количестве и какие материалы используются в бизнес-процессе.

8 — Определите показатели эффективности в бизнес-процессе

Расположите на схеме бизне-процесса  показатели эффективности, которые тем или иным способом учитываются в системе.

9 — Свяжите полученную схему с другими процессами

Каждый бизнес-процесс, это лишь часть большой системы. Все процессы связаны между собой. По сути, связь является чем то, чем процесс обменивается с другими процессами. Обратите внимание — необходимо указать ппроцессы, с которыми связан текущий процесс и то, чем они обмениваются.

Связь бизнес-процесса с другими процессами

 

10 — Проверьте полученную модель бизнес-процесса

В принципе, схема готова. Схема бизнес-процесса должна отвечать на следующие вопросы:

  • С чего начинается и чем заканчивается бизнес-процесс?
  • С какими процассми он связан? Чем обменивается?
  • Какие операции выполняются? В каком порядке?
  • Кто выполняет операции в  процессе?
  • Какие документы используются и появляются в процессе? В каких операция эти жокументы используются/появляются?
  • Какие интсрументы, материалы, ПО и базы данных используются в процессе и в каких операциях?
  • Какие показатели эффективности и где именно фиксируются в бизнес-процессе?

В качестве нотации моделирования, я рекомендую использовать BPMN

Качественно подготовленная схема должна быть проста для восприятия и достаточно информативна.Схема бизнес-процесса должна быть понятна «человеку с улицы».Схема бизнес процесса, на этапе описания, должна отражать то, как процесс выполняется в реальной жизни.

Данный алгоритм, позволит вам довольно просто и быстро описать необходимые бизнес-процессы. Далее я буду подробно рассказывать об описании бизнес-процессов. Оставайтесь на связи.

В марте и апреле, в Москве, я буду проводить несколько обучающих курсов по моделированию и управлению бизнес процессами. Приглашаю присоединиться.

rzbpm.ru

Бизнес-процессы: описание, отладка и внедрение

Бизнес-процесс - это четкая последовательность действий, которую выполняют для получения заданного результата. Как правило, процесс многократно повторяется.

От эффективности процессов напрямую зависит конкурентоспособность и прибыльность компании.

Пример бизнес-процесса "Обслуживание клиента в кафе":

Если процессы в компании не описаны (или описаны, но не работают четко), это - бардак. Или авторитарное управление в ручном режиме.

Описание методики

В книге Михаила Рыбакова "Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум" подробно описана ПРОСТАЯ методика работы с бизнес-процессами: их выделения, описания, улучшения и внедрения, вовлечения команды.

Методика понятна всем: от собственника до рабочего. Отточена за годы работы с сотнями компаний России и русскоязычного пространства – самых разных отраслей: от крупных холдингов до среднего и малого бизнеса.

Книга издана в 2016 году. Доступна в бумажном виде.

Она не заменит работу Вашей команды на сессии и после нее, но поможет хорошо подготовиться. Также ее используют как справочник на каждый день.

Эта книга продолжает прошлую книгу Михаила Рыбакова "Как навести порядок в своем бизнесе. Практикум" - бестселлер с 2010 года (по версии Ozon.ru).

Для Вашей компании

Мы поможем Вам описать и отладить процессы в компании. Используем ПРОСТУЮ технологию, понятную всем: от собственника до рабочего. Созданную за годы работы с сотнями компаний России и русскоязычного пространства – самых разных отраслей: от среднего и малого до крупных холдингов.

Помогаем вовлечь управленческую команду в развитие бизнеса, сделать людей своими союзниками. (Если силой насаждать процессы сверху, сотрудники активно сопротивляются и саботируют).

Запуск проекта по описанию и отладке процессов происходит на стратегической сессии с участием ключевых людей компании. Ваши сотрудники на практике обучаются, и в дальнейшем работают над улучшением процессов компании.

Это экономит Вам деньги и дает долгосрочные устойчивые результаты. Не формальные "бумажки", а процессы, которые внедрены - Ваши люди работают по ним каждый день.

После сессии мы сопровождаем Вашу команду до достижения устойчивых результатов.

В работе над бизнес-процессами много тонкостей: как методических, так и по работе с командой, проведению изменений.

Не рекомендую Вам делать это без профессиональной поддержки - много серьезных рисков.

Оставить заявку

Практическое обучение

о опыту многих руководителей, полезно до начала работы над процессами пройти хорошее обучение. Это позволяет сэкономить много времени, денег и нервов. Мы всегда проводим обучение на живых примерах из бизнеса участников.

Рекомендуем участвовать командой от Вашей компании.

Оставить заявку

Дополнительная информация по бизнес-процессам...

mrybakov.ru

Схема описания бизнес процессов. Краткий алгоритм

Подробное описание бизнес процессов является самой важной частью второго этапа. Схема описания бизнес процессов, это процесс, который заключает в себе ряд подпроцессов. К ним относятся изучение документации, проведение интервью, наблюдение и т.д. Каждый из подпроцессов я буду подробно рассматривать в дальейшем, а пока пердлагаю окинуть взглядом предстоящую работу.

Изучение документации

Начинать описание бизнес процессов можно как с проведения интервью с участниками, так и с изучения документации процесса. Я рекомендую начинать с документации по нескольким причинам:

  1. Изучение документации поможет вам начать вникать в процесс и сформировать вопросы для интервью.
  2. При проведении интервью, многие участники будут говорить что тот, или иной вопрос описан в таком то документе. В этом случае вам будет чем оперировать и вы сможете задать уточняющие вопросы.
  3. Продемонстрировав осведомленность в документации процесса, вы облегчите проведение интервью.

Вопреки расхожему мнению, наличие документации бизнес процесса ни коем образом не говорит о качестве процесса и управления. Процесс может выполняться безукоризненно и с высокой эффективностью, при этом не имея никаких формальных документов.

Кстати, мне часто доводилось слышать фразу «Мы хотим чтобы у нас были процессы». На мой удивленный вопрос, «А разве у вас их нет?», я получал не менее удивленный ответ «Нет».Бизнес процессы есть в любой комапнии. Даже компания основанная на проектом управлении имеет бизнес процессы. Просто они не формализованы, т.е. не зафиксированны в документах.

Проведение интервью

Для подробного описания процессов, необходимо проводить интервью его участников. Начинать лучше всего не с владельца процесса, как принято считать, а с рядовых исполнителей.Только исполнители знают участки своей работы досконально, а подробная понимание процесса и является вашей целью. Далее необходимо переходить на уровень выше, вплоть до владельца бизнес процесса. При этом у каждого участника необходимо узнавать информацию не только о том участке работы, за который он несет ответственность, но и о работе других участников. То как один участник процесса, видит работу другого участника, может во многом раскрыть текущие и потенциальные проблемы процесса.Хорошим вариатом, станет просьба описать участников бизнес процесс простыми словами. Но только после проведения интервью и только с предоставлением примера описания. Сами понимаете — у каждого, понятие «подробно», свое.

Наблюдение

Изучение процесса по документам и описаниям не достаточно. Важно увидеть как проходит процесс. Вы, как наблюдатель, сможете заметить много из того, что скрыто от «замыленого» взгляда участника процесса. Только таким образом вы сможете действительно погрузиться в процесс и понять его изнутри. Необходимо просмотреть выполнение всех операций.

Еще лучше самому выполнить все операции процесса.

При возможности я часто выбираю второй путь. Поэтому мне доводилось лазить по чердакам и подвалам вместе с монтажниками, продавать, собирать заказы, обслуживать клиентов как в фронт офисе, так и по телефону и многое, многое другое.Собственноручное выполнение процесса, проведенное после изучения документов, интервью и наблюдения, является лучшим подходом для описания бизнес процесса.

Набросок диаграммы процесса

Теперь у вас есть все необходимое для того чтобы сделать первый набросок диаграммы бизнес процесса. Не стоит сразу пытаться сделать чистовой вариант. Для того чтобы построить диаграмму надо знать нотацию построения. В большинстве своем я использую BPMN.

Построение диаграммы процесса

После создания первого наброска диаграммы, необходимо сверить то ,что получилось, с полученной ранее инфомрацией. Если в процессе или по итогам построения, возникили вопросы, их необходимо решить, получив информацию у участников процесса. Если вопросов нет, можно приступать к построению детальной и окончательнй модели процесса.

Согласование диаграммы процесса

Следубщим шагом должно стать согласование полученной модели с участниками процесса. Как правило, согласование достаточно проводить на уровне команды процесса. Согалсование проводится для того чтобы проверить модель на соответствие действительности. Если модель соответствует полученной информации и прошла проверку на реалистичность — можно идти дальше. В противном случае, необходимо внести поправки. Главное чтобы модель была согласована всеми участниками команды процесса.

Это важно. Воздержитесь от попыток оптимизации модели бизнес процесса на данном уровне. Однако записывайте возникшие варианты и идеи. На этапе оптимизации эти записи пригодятся.

Подготовка регламента

Модель бизнес процесса отражает большинство неообходимой информации. Но регламент все равно необходим как расширение и пояснение к модели. Регламент является набором всей документации процесса. Иными словами, из данного документа можно почерпнуть исчерпывающую информацию о бизнес процессе.

Это важно. Вопреки бюрократическим традициям, регламент не обязательно распечатывать и подписывать всеми возможными сторонами. Самое важное чтобы документ был удобен для внутреннего использования и выполнялся.

Лучше всего регламент иметь в электронном виде. Так намного удобнее и проще работать с ним.

Регламент этот свод правил и условий выполнения бизнес процесса.

Согласование регламента

Заключительным шагом является согласование получившегося регламента. Согласование необходимо получить на уровне команды процесса. Последнее слово, конечно же, остается за владельцем процесса.

Подробное описание, является самой длительной и трудоемкой частью второго этапа управления бизнес процессами. Далее я буду подробно рассказывать о каждом подпроцессе.

rzbpm.ru

BPM для чайников: открываем инструментарий описания бизнес-процессов

Внедрение процессного управления в компаниях, как правило, сопровождается определением ключевых бизнес-процессов и их последующим описанием, анализом и оптимизацией. В бизнес-процессах участвует множество исполнителей от разных подразделений, создается множество документов, а главное присутствует сложная логика взаимодействия исполнителей между собой, что требует отображения процесса формате, удобном для восприятия и анализа.

Описание существующего состояния бизнес-процесса в статусе «как есть» позволяет не только зафиксировать состояние дел, но и провести первичный анализ бизнес-процесса. Тогда как описание бизнес-процесса в статусе «как должно быть» позволяет формализовать и, главное, регламентировать новое состояние бизнес-процесса для его последующего внедрения в практику компании.

Текстовый формат описания бизнес-процесса

Существует множество примеров регламентов бизнес-процессов, которые достигают сотни листов, однако, чем больше по объему такой документ, тем меньше шансов, что его прочтут, и тем более станут исполнять. Именно поэтому необходимо описывать бизнес-процессы предельно короткими документами в формате структурированного текста, фокусируясь на том, кто, что делает и в какой срок.

На начальных этапах управления бизнес-процессамитекстовое описание позволяет провести первичный анализ бизнес-процессов в компании, а также закрепить их целевое состояние в виде утвержденного регламента

Секретом описания бизнес-процессов в виде структурированного текста является следование четкой структуре: сначала фиксируется, кто и когда исполняет операцию, а далее в подпункте, уровнем ниже, описываются сами действия, после чего указывается кому и в каком случае передается результат.

Таким образом шаг за шагом описывается весь бизнес-процесс с указанием перечня документов, которые передаются по процессу, и информационных систем, которые используются для выполнения той или иной операции.

На практике даже очень «масштабные» бизнес-процессы могут быть легко описаны в такой структуре, при этом преимуществом текстового подхода являются его простота и доступность не только бизнес-аналитикам, но и любому сотруднику компании. Используя эти простейшие правила структуризации текста в компании, можно легко создать систему регламентов, стандартизирующих ключевые бизнес-процессы.

Недостатком текстового описания является возможность «спрятать» в нем недосказанности и неточности в бизнес-процессе, которые можно обнаружить лишь внимательно вычитывая получившийся документ. Однако, несмотря на недостатки, на начальных этапах управления бизнес-процессами структурированное текстовое описание позволяет провести первичный анализ бизнес-процессов в компании, а также закрепить их целевое состояние в виде утвержденного регламента.

Табличный формат описания бизнес-процесса

Относительно варианта описания процессов в текстовом формате, использование табличной формы добавляет «структурированности» создаваемому описанию бизнес-процесса.

Бизнес-процесс описывается в виде таблицы, где строки описывают операции в бизнес-процессе, при этом каждая строка содержит не только номер и название операции, но и входящие и исходящие документы, временные нормативы исполнения, исполнителя, используемые информационные системы и логику дальнейших действий. Фактически при описании бизнес-процесса в табличной форме создаются технологические карты, подробно описывающие все необходимые действия с указанием их окружения.

В зависимости от поставленных задач, в табличном описании можно отображать различные элементы окружения бизнес-процесса, например, если в компании идет работа с операционными рисками, можно добавить дополнительный столбец, в котором указать существующие операционные риски с их привязкой к операциям процесса.

С использованием единого шаблона таблицы и простой инструкции по ее заполнению достаточно легко описать ключевые бизнес-процессы в компании силами сотрудников бизнес-подразделений, при этом качество полученного описания безусловно будет выше, чем в текстовом формате, однако результат будет иметь недостаточную визуализацию, относительно описания процесса в виде графической модели.

Единственным недостатком табличной формы является сложность отображений логики бизнес-процесса, так как для каждой операции в таблице приходится описывать в каком случае какое действие выполняется, например, «если документ согласован, то далее выполняется операция 5, а если не согласован, то выполняется операция 6», что не всегда удобно для понимания особенностей бизнес-процесса и его анализа.

Графическая модель бизнес-процесса

В последнее время многие компании описывают бизнес-процессы в формате графических моделей. Это может быть схема, нарисованная на флипчарте, а может быть модель, созданная в специальном инструменте, в соответствии с утвержденной в компании нотацией.

Для большинства компаний, описывающих процессы в графической форме, инструментарием моделирования бизнес-процессов является MS Visio или MS PowerPoint. Эти инструменты входят в стандартный офисный пакет, что позволяет создавать модели бизнес-процессов широкому кругу лиц.

В дополнение к существующим инструментам, относительно недавно появились облачные бесплатные средства моделирования бизнес-процессов, в которых можно нарисовать модель в браузере, при этом сохранить результат, либо на диске, либо в облачном хранилище.

Учитывая бесплатность и легкость начала использования облачных средств моделирования бизнес-процессов, они быстро завоевывают поклонников, как среди бизнес-аналитиков и ИТ-специалистов, так и среди сотрудников и руководителей компании.

С помощью графической модели бизнес-процесс может быть описан наиболее качественно, ведь в ней можно отразить не только все необходимое окружение операций, но и визуализировать саму логику бизнес-процесса с помощью логических операторов и событий.

Правда, в случае использования графической формы моделирования бизнес-процессов, количество сотрудников в компании, создающих модели бизнес-процессов может серьезно уменьшиться, так как некоторых из них оттолкнет сложность инструментария и дополнительные трудозатраты на создание графических моделей, относительно текстового и табличного описания.

Для того чтобы среди тех, кто моделирует бизнес-процессы в компании. было как можно больше представителей бизнес-подразделений, необходимо выбирать инструменты моделирования с удобным и простым интерфейсом, а также использовать простейшие нотации для отображения процессов.

Система моделирования бизнес-процессов

Некоторые компании, имеющие большое количество сотрудников и высокую зрелость в области управления бизнес-процессами, переходят от простейших инструментов моделирования бизнес-процессов к системам класса Business Process Analysis, которые позволяют моделировать бизнес-процессы в едином репозитории, что позволяет не только создать целостную взаимосогласованную модель описания деятельности организации, но и получать на ее основе регламентирующие документы с помощью настраиваемой отчетности.

Как правило, если количество нарисованных в компании моделей бизнес-процессов начинает превышать несколько тысяч, возникает необходимость обеспечить их интеграцию между собой, а также получить возможность создания регламентирующей документации на базе созданных моделей, именно в этом случае применение инструментария Business Process Analysis является оправданным.

Работа в инструментах Business Process Analysis требует жесткой дисциплины при моделировании бизнес-процессов, которая достигается через нормализацию справочников организационной структуры, документов и информационных систем, а также утверждение нотации моделирования бизнес-процессов и аудит соответствия создаваемых моделей утвержденной нотации или на уровне инструментария, или с помощью процедур согласования.

Использование средств Business Process Analysis имеет и определенные риски, связанные как раз с необходимостью жесткой дисциплины при создании моделей и со сложностью интерфейса инструментария. Это приводит к уменьшению числа моделирующих бизнес-процессы среди представителей бизнес-подразделений. В результате достаточно часто работа в инструментарии Business Process Analysis становится прерогативой бизнес-аналитиков и ИТ специалистов, что сужает возможные ресурсы для моделирования бизнес-процессов в компании, и приводит либо к расширению штата бизнес-аналитиков, либо к привлечению внешних консультантов. При этом, бизнес часто не желает работать с полученными моделями и возвращается к текстовому или табличному формату описания бизнес-процессов, полученному с помощью отчетов из инструментария Business Process Analysis.

От моделирования к автоматизации

Не секрет, что несмотря на созданные регламенты бизнес-процессов, сотрудники компании часто работают по своим правилам, ведь проконтролировать правильность исполнения регламента достаточно непросто, а проводимые аудиты требуют дополнительных трудозатрат.

Совершенно логично переложить контроль правильности исполнения бизнес-процессов на автоматизированную систему, в которой заложить всю необходимую логику его исполнения. При использовании специализированных систем класса Business Process Management Suite, модель бизнес-процесса становится исполняемой, и информационная система сама управляет бизнес-процессом в соответствии с правилами, описанными в модели, назначая исполнителей операций и маршрутизируя заявки в соответствии с логикой бизнес-процесса.

В данном случае модель становится необходимым условием для автоматизации бизнес-процесса, однако данная модель бизнес-процесса требует куда более подробной проработки, ведь она должна быть «понятна» информационной системе, автоматизирующей процесс.

Столь специфичный «потребитель» модели бизнес-процесса делает ее разработку непростым занятием, для которого, как правило, привлекается системный аналитик или даже ИТ-разработчик, которой хорошо знает систему автоматизации. Представители бизнеса или бизнес-аналитики в данном случае могут представить лишь прототип такой модели, после чего согласованный прототип необходимо серьезно дорабатывать с учетом особенностей BPMS системы.

Что же выбрать?

Что бы определиться с форматами описания бизнес-процессов нужно проанализировать размер организации, ее зрелость в области управления бизнес-процессами, а также определить потребителей создаваемого описания.

В компании от 50 до 500 человек для совершенствования и регламентации бизнес-процессов вполне достаточно текстового или табличного описания процессов, при этом, описание может вестись силами сотрудников и руководителей, прошедших специализированное обучение по теме управления бизнес-процессами.

В компании от 500 до 5000 человек, также можно ограничится текстовым или табличным описанием, используя графические нотации для визуализации особо «запутанных» бизнес-процессов с большим количеством участников. В компаниях такого масштаба для систематизации создаваемого описания необходимо уже вести реестр бизнес-процессов и регламентов, а также создать шаблоны, как для регламентов, так и для графических моделей.

В крупных компаниях с численностью от 5000 человек, с развитым процессным офисом и высокой зрелостью в управлении бизнес-процессами, можно задуматься о применении средств Business Process Analysis для моделирования бизнес-процессов, в рамках которых создать единый репозиторий моделей бизнес-процессов, после чего формировать на его основе регламенты бизнес-процессов и другую нормативную документацию.

Системы BPMS наиболее эффективны там, где важна скорость и контроль логики исполнения бизнес-процессов, поэтому их чаще всего можно встретить в тех процессах, где обрабатываются клиентские заявки, заказы, жалобы и договора, вне зависимости от масштаба компании. 

www.cnews.ru